Les droits des voyageurs étaient au centre de la première conférence-débat "Midis de l’Europe", organisée par le Bureau d’information du Parlement européen à Luxembourg, la Représentation de la Commission européenne au Luxembourg, le Mouvement européen Luxembourg ainsi que le Centre européen des Consommateurs dans les locaux de la Maison de l’Europe à Luxembourg-Ville.

Devant une salle comble, Hein Bollens, collaborateur de la Direction Générale Transports à la Commission européenne, a expliqué que la libéralisation du transport aérien remonte aux années 90. Elle avait pour conséquence un plus grand choix pour le consommateur. Or, parallèlement, certaines compagnies ont négligé leurs responsabilités envers les consommateurs. C’est pourquoi la Commission a jugé nécessaire d’intervenir. Une nouvelle législation fut introduite le 17 février 2005. Trois règlements établissent les droits des passagers pour les voyages en avion, par train ou bus.

Premier règlement : les droits des passagers pour le transport en avion, train et bus

Le premier règlement concerne les problèmes que les passagers peuvent rencontrer lors d’un voyage en avion. 

Pour  le secteur aérien, ces problèmes concernent essentiellement les retards importants, les annulations de vol, le surbooking et le refus d’embarquement. En cas de problème, les compagnies sont obligées de distribuer une notice d’information détaillant les droits des voyageurs.

Lorsqu’un vol est retardé d’au moins deux heures, ou annulé ou le passager fait face à un refus d'embarquement, la compagnie doit offrir gratuitement des rafraîchissements, des repas et, en cas de besoin, un hébergement pour la nuit. Ces droits sont également à respecter si l'incident a été causé par une circonstance extraordinaire ou une force majeure.

Lorsqu’un vol est annulé pour des raisons qui peuvent être imputées à la compagnie aérienne, les voyageurs concernés peuvent bénéficier d’une indemnisation financière entre 300 et 600 euros.

Cette réglementation ne s’applique pas dans le cadre des annulations lorsque les personnes sont avertis au moins deux semaines avant leur départ ou lorsque la compagnie leur propose un vol de remplacement à un horaire proche du départ prévu. Elle s’applique par ailleurs également aux voyages dits "de forfait ".

Lors d’un refus d’embarquement, les passagers profitent d’un remboursement de 250, 400 et 600 euros. Le règlement s’applique aux voyageurs européens partant d’un aéroport qui se situe dans un Etat membre de l’Union européenne ainsi qu’aux passagers en provenance d’un pays tiers à condition que ce vol soit assuré par une compagnie communautaire.

A partir de 2009-2010, les passagers bénéficieront de nouveaux droits dans le secteur ferroviaire, et notamment en ce qui concerne la fiabilité du transport de leurs bagages.

En cas de retard important, une compensation financière est également prévue. Durant une première phase, cette disposition est uniquement valable pour le trafic international, mais elle sera étendue aux trajets nationaux.

Les incidents graves qui sont intervenus ces derniers temps sur les routes européennes ont poussé la Commission européenne à élaborer une proposition de loi communautaire pour les voyageurs en autocar. Elle a lancé une consultation publique avec les citoyens et l'industrie, afin de garantir une approche uniforme en matière de responsabilité dans le transport international en autocar.

Les personnes à mobilité réduite-transport aérien /ferroviaire

Un deuxième règlement de la Commission prévoit une assistance spécifique pour les personnes à mobilité réduite, quels que soient leur destination de voyage et le moyen de transport utilisé. Selon Bollens, il est essentiel d’écarter toutes sortes de discrimination ". Pour les autres modes de transport, des propositions sont en préparation.

Le débat

Le débat qui a suivi fut animé. Les auditeurs, qui étaient venus nombreux, n’ont pas hésité à poser leurs nombreuses questions. Certaines personnes ont profité de l’occasion pour raconter leurs expériences de voyages, qui n’étaient pas toujours positives.

Une des premières questions concernait la responsabilité pour les bagages. Lorsqu’une valise est perdue en cours de route, c’est toujours la compagnie gérant le vol qui est responsable. Dans ce contexte, Hein Bollens a évoqué la Convention de Montréal, qui règle toutes les questions de responsabilité relatives aux bagages.

Un autre sujet fortement débattu fut la manière dont la Commission entend contrôler si les compagnies respectent bien les règlements. A cette fin, le règlement de 2005 oblige les Etats membres de mettre en place des organes de contrôle. Ces instances se réunissent régulièrement avec la Commission afin d’optimiser leurs contrôles. "Mais il faut un temps d’adaptation", a admis M. Bollens, qui ne souffla mot de la manière dont la question a été abordée au Luxembourg.

Un auditeur demanda pourquoi l’Union européenne n’interdisait pas les pratiques de surbooking. Hein Bollens expliqua qu’après la libéralisation des transports aériens, les avions étaient souvent à moitié vides. Cette situation a poussé les compagnies aériennes à vendre plus de billets qu’il n’y avait de places disponibles dans l’avion. Elles s’assurent ainsi un meilleur rendement. Entre-temps, et suite à un autre règlement de l'UE des années 90, cette problématique semble être moindre qu'avant.

A la fin du débat, un auditeur lança une question provocante à Hein Bollens : L’Europe serait-elle trop libérale ou pas assez libérale ? L’expert de Bruxelles lui répliqua : " Dans certains secteurs la libéralisation coûte parfois cher, comme par exemple dans le domaine de l'énergie, mais ce n’est pas le cas pour le secteur aérien. En effet, les consommateurs n’ont jamais pu voyager à des conditions aussi attractives qu’aujourd’hui."