Le 5 mai 2009, la Commission européenne va lancer le "eYouGuide", un nouvel outil en ligne qui fournit des conseils pratiques concernant les "droits numériques" accordés aux consommateurs par la législation communautaire. Ce guide, qui répond à une demande formulée par le Parlement européen en 2007, traite de questions qui touchent le consommateur, comme ses droits vis-à-vis de son fournisseur d’accès Internet, les achats en ligne, le téléchargement d’enregistrements musicaux, la protection des données personnelles en ligne et les sites de socialisation. A la veille du lancement officiel du "eYouGuide" à Strasbourg, Viviane Reding, commissaire responsable de la Société de l'Information et des Médias, et Meglena Kuneva, commissaire responsable de la Protection des Consommateurs, se sont donné rendez-vous à la Maison de l’Europe pour le présenter à la presse luxembourgeoise.

Donner confiance aux internautes

"Même si 48,5 % des ménages européens et 61 % des ménages luxembourgeois disposent d’une connexion à haut débit à Internet selon une enquête Eurobaromètre récente, un grand nombre de consommateurs n’ont toujours pas confiance dans les transactions en ligne. 12 % seulement des internautes européens ont confiance dans les systèmes de transaction sur Internet, tandis que 39 % d’entre eux ont des doutes sérieux quant à leur sécurité et 42 % n’osent pas effectuer de telles transactions", a expliqué Viviane Reding. Dans ce contexte, elle a souligné que le Luxembourg est en tête de liste avec 38 % de ses citoyens qui font des achats en ligne transfrontaliers, mais seulement 7 % d’entre eux ont confiance dans les systèmes de transaction sur Internet.

Selon la commissaire responsable de la société de l'information et des médias, 65 % des internautes ne savent pas où trouver des informations et des conseils concernant les achats à l’étranger à l’intérieur de l’UE. Un tiers des consommateurs envisageraient de faire des achats en ligne dans un autre pays où l’objet qu’ils recherchent est moins cher ou de meilleure qualité, mais 7 % seulement sautent effectivement le pas. Elle pense donc que "donner aux consommateurs des informations claires sur leurs droits les rendrait plus confiants et contribuerait à exploiter pleinement le potentiel économique du marché intérieur du commerce en ligne".

"À l’intérieur de l’UE, les droits des consommateurs effectuant des achats en ligne ne doivent pas diverger en fonction du pays dans lequel l’entreprise ou le site Internet sont implantés. Les frontières nationales ne doivent plus entraver la démarche des consommateurs européens qui vont sur le net pour acheter un livre ou télécharger de la musique", a déclaré Viviane Reding. "Bien que la situation ait progressé, nous devons veiller à ce qu'un marché unique se mette en place pour les consommateurs et les entreprises sur le net."

Veiller à ce que le "world wide web" ne devienne pas le "wild wild west"

"Si nous voulons que les consommateurs puissent comparer les prix et tirer parti des possibilités offertes par les communications numériques, nous devons leur garantir que leurs droits seront respectés. Cela implique d’édicter et de faire respecter des droits des consommateurs qui soient clairs et répondent aux normes strictes déjà applicables pour le commerce traditionnel. Les consommateurs ont tout à gagner à utiliser Internet, mais pour cela nous devons instaurer un climat de confiance pour qu’ils y fassent leurs achats l’esprit tranquille", a déclaré Meglena Kuneva en ajoutant qu’il faut veiller à ce que le "world wide web" ne devienne pas le "wild wild west".

Un guide des droits des consommateurs

Le "eYouGuide" expose les droits des consommateurs européens lorsqu’ils surfent sur le net ou font des achats en ligne. "Ces droits sont le résultat de 25 années de réglementation européenne en matière de protection des consommateurs", a expliqué Viviane Reding. Elle a précisé que "même lorsqu’ils sont en ligne, les consommateurs européens ont le droit à des informations claires concernant les prix et les conditions avant d’effectuer un achat; de décider si et comment leurs données personnelles doivent être traitées, d’être livrés dans un délai de 30 jours après achat, de disposer d’un délai de 'réflexion' de 7 jours ouvrables après l’achat pour changer d’avis, à une garantie de 2 ans minimum sur les produits achetés, et à une protection contre les commerçants malhonnêtes, les conditions contractuelles abusives et les pratiques commerciales frauduleuses".Et d’ajouter que "les consommateurs peuvent être assurés que l’ensemble de ces droits sont applicables sur tous les sites Internet ayant comme nom de domaine ‘.eu’, qui est régi par le droit communautaire et sur lequel sont exclusivement enregistrés des personnes et des sociétés établies dans l’un des 27 pays membres de l’UE."

Un "Agenda numérique" pour les droits des consommateurs demain

Viviane Reding et Meglena Kuneva ont également insisté sur les faiblesses de la réglementation communautaire, qui pourrait être améliorée dans le but de renforcer la confiance des consommateurs et le marché unique pour les entreprises. Dans un "Agenda numérique" joint, elles ont établi 8 domaines d'actions prioritaires possibles pour l'UE :

1. Lutter contre les "spams", en instaurant des sanctions pénales et civiles efficaces dans tous les États membres de l’UE. La législation communautaire interdit les spams depuis 2003, mais 65 % des Européens continuent de se plaindre de "spams excessifs". Tandis que 19,8 % des spams envoyés dans le monde proviennent des États-Unis et 9,9 % de la Chine, 23,4 % sont émis en Europe, l’Italie (3 %), l'Espagne (2,9 %), le Royaume-Uni (2,7 %) et l'Allemagne (2,4 %) figurant dans le Top 12. À cette liste viennent s’ajouter deux pays voisins de l’UE, la Turquie (4,4 %) et la Russie (6,4 %).

2. Faire en sorte qu’il soit indifférent, pour les consommateurs, que les contenus numériques (musique, jeux, films, livres) viennent d'un pays de l'UE plutôt que d'un autre, en posant les jalons d’une politique de licence multi-territoriale pour le contenu en ligne.

3. Faire en sorte que les consommateurs sachent parfaitement ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire avec des chansons, des vidéos et des films qu’ils téléchargent et qui sont protégés par des droits d'auteur en mettant fin à la fragmentation des règles applicables en matière de "copie à usage privé".

4. Étendre les principes qui sous-tendent les règles en matière de protection des consommateurs aux accords de licences pour les produits tels que les logiciels de protection contre les virus, de jeux et autres contenus sous licence qu’ils téléchargent. Les licences devraient garantir aux consommateurs les mêmes droits fondamentaux que ceux attachés à l’achat d’un bien: le droit d’obtenir un produit qui fonctionne selon des conditions commerciales équitables.

5. Garantir que les règles en matière de respect de la vie privée liées aux offres en ligne sont correctement communiquées et que les conditions contractuelles sont justes.

6. Remédier au caractère fragmenté et lacunaire des règles relatives à l"e-accessibilité" afin de faciliter la consultation des sites Internet et l’utilisation des systèmes de paiement électronique et d’autres services en ligne par les personnes handicapées (15 % de la population de l’UE).

7. Rechercher les moyens possibles de renforcer la confiance dans les paiements en ligne, en s’inspirant par exemple de systèmes ayant fait leurs preuves, comme la rétrofacturation des cartes de crédit qui permet aux consommateurs, en dernier recours, d’annuler des paiements faits à des commerçants qui ne respectent pas les règles.

8. Travailler en collaboration avec les organisations professionnelles et les associations de consommateurs pour mettre au point un système européen de labels de confiance pour les sites web de vente au détail qui appliquent les meilleures pratiques.