Les voyageurs ferroviaires bénéficient désormais de nouveaux droits qui les protègent, eux et leurs effets personnels, lors d'un trajet en train dans n'importe quel pays de l'Union européenne.

Le règlement CE nº 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, qui est entré en vigueur le 3 décembre 2009, consacre les droits fondamentaux des voyageurs et impose aux entreprises ferroviaires un certain nombre d'obligations en matière de responsabilité envers leurs clients

Le nouveau règlement qui est entré en vigueur le 3 décembre 2009 :

• garantit aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite l'accès non discriminatoire aux trains et la fourniture d'une assistance;
• renforce le droit à compensation des voyageurs ferroviaires en cas de perte ou d'endommagement de leurs bagages (jusqu'à environ 1 285 euros par bagage);
• prévoit, en cas de décès ou de blessures du voyageur ferroviaire, le versement d'une avance pour couvrir des besoins économiques immédiats. Cette avance s'élève à au moins 21 000 euros par voyageur en cas de décès;
• renforce le droit à compensation des voyageurs ferroviaires en cas de retard ou d'annulation de leur train : l'indemnisation minimale s'élève à 25 % du prix du billet si la durée du retard est comprise entre une et deux heures, et à 50 % si elle est supérieure à deux heures;
• octroie aux voyageurs ferroviaires le droit d'être informés de manière exhaustive (sur les retards par exemple) avant et pendant le voyage;
• facilite l'achat de billets de train;
• impose aux entreprises ferroviaires et aux gestionnaires des gares l'obligation d’assurer la sécurité personnelle des voyageurs dans les gares et les trains;
• oblige les entreprises ferroviaires à établir un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et obligations nouvellement créés;
• oblige les États membres à veiller à ce que les voyageurs puissent déposer plainte auprès d'un organisme indépendant s'ils estiment que leurs droits n'ont pas été respectés;
• étend les droits des voyageurs consacrés par la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF), qui ne s'applique qu'aux transports internationaux, en principe à tous les services ferroviaires intérieurs.

Pour permettre aux entreprises ferroviaires de s'adapter à la nouvelle réglementation, les États membres peuvent leur octroyer, en ce qui concerne les services qui se limitent au territoire national, une dérogation à l'application de certains de ces droits pendant une période maximale de quinze ans. Compte tenu de leur caractère différent par rapport aux services à longue distance, les services locaux (services urbains, suburbains et régionaux par exemple) peuvent faire l'objet de dérogations permanentes, à l'exception des services transfrontaliers à l'intérieur de l'UE.

Les voyageurs aériens bénéficient déjà de tout un ensemble de droits garantis par la législation européenne. La Commission européenne a proposé de nouvelles dispositions législatives en vue de protéger également les droits des voyageurs par mer et des personnes voyageant par autobus ou autocar. Ces dispositions pourraient être adoptées dès l'année prochaine.