À l'occasion de la journée européenne du 112, qui se déroule le 11 février, la commissaire européenne responsable de l'agenda numérique, Neelie Kroes, a invité les États membres de l'Union européenne à redoubler d'efforts pour mieux faire connaître le numéro d'appel d'urgence unique européen. Malgré une légère amélioration, trois Européens sur quatre ignorent encore qu'ils peuvent composer le 112 en cas d'urgence pour appeler la police, les pompiers ou les services médicaux, depuis chez eux ou n'importe quel pays de l'Union européenne. Avoir le réflexe de composer ce numéro unique, désormais opérationnel dans toute l'UE, pourrait sauver des vies et réduire la gravité des blessures, comme ce fut récemment le cas au Luxembourg, où une fille de 8 ans, qui a composé le 112, a sauvé la vie de cinq personnes, qui avaient perdu la connaissance suite à une intoxication au monoxyde de carbone.

Seul un quart des européens sait que le 112 est le numéro d'appel d'urgence dans toute l'UE

Cependant, d'après une enquête Eurobaromètre récente, seul un quart (25 %) des Européens interrogés serait en mesure de désigner spontanément le 112 comme étant le numéro d'appel des services d'urgence à utiliser partout dans l'UE. C'est seulement 1 % de plus qu'en 2009 (24 %). Toutefois, dans certains pays, le nombre des habitants qui connaissent le 112 a fortement augmenté par rapport à l'année dernière. C'est le cas de la Belgique et de la Slovaquie (hausse de 9 %), de la Slovénie (7 %), de la Pologne (6 %) ainsi que de la Lituanie et de la Hongrie (5 %). En République tchèque, au Luxembourg, en Pologne, en Slovaquie et en Finlande, plus de la moitié de la population sait que le 112 est le numéro d’urgence unique qui fonctionne à travers toute l’Union européenne. Toutefois, en Italie, en Grèce et au Royaume-Uni, moins de 10 % des habitants le connaissent.

Par ailleurs, 93 % des Maltais, 92 % des Finlandais, 92 % des Portugais et 91 % des Luxembourgeois pensent qu'il est très utile d’avoir un numéro d’appel unique européen, la moyenne européenne étant 79 %. En parallèle, 66 % des Luxembourgeois, 62 % des Tchèques, 59 % des Roumains et 54 % des Slovaques pensent que les citoyens de leur pays sont suffisamment informés sur le 112. Par contre, 47 % des Britanniques, 46 % des Hongrois, 45 % des Irlandais, 43 % des Italiens - par rapport à la moyenne européenne de 27 % - ne sont pas du tout d’accord avec cette affirmation.

81 % des Luxembourgeois ont appelé le 112 lors de la dernière situation d’urgence

Au Luxembourg, où il existe un deuxième numéro d’appel d’urgence national, à savoir le 113 qui met en relation les personnes avec la police, 85 % des personnes interrogées ont répondu que le numéro d’urgence de leur pays est le 112, comparé à la moyenne européenne de 47 %. Par rapport à l’année 2009, le nombre de personnes qui avaient la tendance à appeler un numéro d’urgence national alternatif a diminué de 37 à 25 %.

81 % des personnes interrogées au Luxembourg ont déclaré avoir appelé le 112 lors de la dernière situation d’urgence, la moyenne européenne étant de 45 %. Par ailleurs, 36 % des personnes interrogées au Luxembourg ont utilisé un téléphone portable pour appeler un numéro d’urgence, 63 % d’entre elles ont utilisé un téléphone fixe. 96 % n’ont eu aucune difficulté technique lors de leur appel, par rapport à la moyenne européenne de 93 %.

Mieux informer les Européens sur le 112

Dans l'Union européenne, le numéro d'appel d'urgence européen est inscrit dans les annuaires téléphoniques dans 21 pays, et sur les véhicules d'urgence dans 20 pays. Toutefois, seulement 22 % des habitants de l'Union européenne déclarent avoir reçu des informations sur le 112. La majorité des personnes interrogées (62 %) ont également déclaré ne pas être suffisamment informées à ce sujet. De nombreux citoyens rencontrent des problèmes de langue: une personne sur dix a eu du mal à communiquer dans une langue autre que la sienne en appelant le 112 depuis l'étranger, et ce, bien que les États membres affirment que leurs centres d'urgence du 112 sont capables de traiter les appels au moins en anglais. Au Luxembourg, ils étaient même 21 % à avoir eu des problèmes linguistiques lors de leur appel.

Recevoir des informations concernant le lieu où se trouve l'appelant qui compose le 112 peut accélérer l'arrivée des services d'urgence, réduire la gravité des blessures et même sauver des vies. Dans 20 pays de l'Union européenne (contre 9 en 2008), les centres d'appels informent presque instantanément les services d'urgence du lieu où se trouve l'appelant grâce aux systèmes de localisation à la demande. Toutefois, la Commission a engagé une action en justice contre l'Italie car ce type d'information n'est pas encore communiqué aux services d'urgence lorsque l'appel est effectué à partir d'un téléphone mobile.

Contexte

Le 112 est le numéro d'appel d'urgence européen, qui peut être composé gratuitement à partir d'un téléphone fixe ou mobile, partout dans l'Union européenne. Depuis juillet 2009, les citoyens qui utilisent leur téléphone mobile en itinérance dans un pays de l'Union européenne reçoivent par SMS des informations sur ce numéro.

La réforme des télécommunications de l'Union européenne a renforcé les règles de l'UE relatives au 112, notamment en ce qui concerne la communication plus rapide aux services d'urgence d’informations sur le lieu où se trouve l’appelant, la sensibilisation (notamment des voyageurs), l’extension des obligations d’accès à certains types de prestataires de services de téléphonie par internet et l’accessibilité pour les handicapés.

Pour garantir le bon fonctionnement du 112, la Commission a entamé des actions en justice contre 14 États membres pour défaut de fourniture d’informations concernant le lieu où se trouve l’appelant. Treize de ces actions ont été clôturées, car les États concernés ont pris des mesures correctrices. La Commission a également entamé des actions en justice contre la Pologne et la Bulgarie concernant l'accessibilité du 112, et contre l'Italie en ce qui concerne la gestion des appels au 112 de la part des services d'urgence.

Le 112 est désormais opérationnel dans tous les États membres de l’UE. Bien que le 112 fonctionne en parallèle avec des numéros d'urgence nationaux existants, le Danemark, la Finlande, les Pays-Bas, le Portugal, la Suède, la Roumanie et Malte ont décidé de faire du 112 leur numéro d'urgence national principal.