En 2007, l'UE a déjà adopté des règles (décision 2007/116/CE de la Commission) pour que le numéro 116 000 soit réservé, partout sur son territoire, aux lignes spéciales permettant de signaler les enfants disparus et proposant aide et conseils aux familles. Depuis l'adoption, en novembre 2009, de la nouvelle réglementation de l'UE en matière de télécommunications, les États membres sont tenus de mettre tout en œuvre pour que le numéro d'appel 116 000 soit activé au plus tard pour le 25 mai 2011.

À l’heure actuelle, le numéro spécial 116 000 n'est totalement opérationnel que dans douze États membres (le premier à avoir mis le numéro en service était le Portugal en 2007) et doit encore être mis en service en Allemagne, en Autriche, en Bulgarie, à Chypre, en Estonie, en Finlande, en Irlande, en Lettonie, en Lituanie, au Luxembourg, à Malte, en République tchèque, en Slovénie et en Suède. Au Royaume-Uni, ce numéro n’est que partiellement opérationnel.

Le rapport présenté le 17 novembre 2010 constitue le dernier rappel de la Commission aux États membres afin qu’ils fassent de la mise en œuvre du service téléphonique de signalement des enfants disparus une priorité.  Il recense également les entraves à la mise en service de la ligne spéciale et propose des solutions concrètes aux gouvernements qui n’ont pas encore rendu ce numéro opérationnel.

Les deux obstacles principaux à cette mise en service intégrale que la Commission a recensés sont le manque d’information au public et aux fournisseurs de services au sujet de l’existence de la ligne spéciale, ainsi que les coûts – qu'il s'agisse des coûts de gestion du service ou des coûts des communications vers le numéro 116 000. Pour résoudre ces problèmes, la Commission cite des exemples de bonnes pratiques tirés de l’expérience acquise par les pays dans lesquels la ligne spéciale est opérationnelle.

Voici quelques uns de ces exemples :

• La fourniture d’un service multilingue: en Roumanie, le service est également disponible en français, en anglais et en espagnol, et en Grèce, le service est aussi disponible en anglais.
• Des formations ciblées sont organisées pour les opérateurs en Hongrie, en Espagne et en Roumanie, où le personnel se compose habituellement de travailleurs sociaux et de psychologues. Les opérateurs qui traitent les appels vers la ligne téléphonique spéciale reçoivent une formation sur la procédure à suivre ainsi que sur la manière dont il convient de répondre aux appels et de gérer les émotions de l’appelant, comme la colère et la panique.
• Des accords de coopération entre les fournisseurs de services, d’une part, et les services répressifs nationaux et/ou les autorités judiciaires nationales, d’autre part, peuvent rendre le traitement des dossiers plus efficace. De tels accords ont par exemple été signés en Belgique, en Espagne, en France, au Portugal et en Roumanie.

La Commission propose de se fonder sur ces meilleures pratiques pour élaborer un ensemble de normes minimales communes qui garantiraient un service de qualité dans tous les États membres de l’EU, afin que les parents et les enfants puissent bénéficier d’une assistance identique, indépendamment de l’endroit où ils se trouvent.

La Commission organisera également chaque année des réunions à haut niveau avec tous les acteurs concernés jusqu’à ce que le service téléphonique fonctionne dans les 27 États membres de l’UE. Ces réunions visent à sensibiliser, à échanger les meilleures pratiques et à définir des outils concrets pour que le numéro permettant le signalement des enfants disparus devienne opérationnel et offre un service de qualité dans tous les États membres. Ces réunions auront lieu chaque année aux environs du 25 mai afin de marquer la journée internationale des enfants disparus et de manifester la solidarité avec les enfants disparus et leur famille.

Contexte

Le 15 février 2007, la Commission a adopté une décision obligeant les États membres à réserver le 116 000 aux lignes spéciales de signalement des enfants disparus sur le territoire de l'UE. La Commission a invité à plusieurs reprises les États membres à mettre ce numéro en service le plus rapidement possible.

Dans le cadre de la réforme des télécommunications, adoptée en 2009, et en particulier en vertu de l'article 27 bis de la directive "service universel" (directive 2009/136/CE), les États membres doivent veiller, au plus tard pour le 25 mai 2011, à ce "que les citoyens aient accès à un service exploitant une ligne d'urgence pour signaler des cas de disparition d'enfants. Cette ligne d'urgence est accessible via le numéro "116 000"." Toujours selon cette directive, les États membres "veillent à ce que les citoyens soient correctement informés de l'existence et de l'utilisation des services fournis par l'intermédiaire de la série des numéros commençant par "116", notamment par des initiatives qui ciblent spécifiquement les personnes voyageant d'un État membre à l'autre".