Selon une étude de la Commission européenne sur le fonctionnement des marchés de détail de l’électricité pour les consommateurs de l’UE publiée le 15 novembre 2010, ceux-ci pourraient économiser un total d’environ 13 milliards d’euros en choisissant le tarif le plus bas possible.

Les clients mystères qui ont mené l’étude sont parvenus à trouver un tarif moins onéreux dans plus de six cas sur dix (62 %). Chaque consommateur pourrait économiser en moyenne UE27 quelque 100 euros par an, 54 euros pour le consommateur luxembourgeois, s’il optait pour l’offre la plus avantageuse.

L’étude veut montrer que les consommateurs ne profitent pas pleinement des possibilités d’économies générées par la libéralisation du marché, qui leur permet de choisir parmi plusieurs fournisseurs d’électricité.

Il faut dire que dans la pratique, cela veut dire comparer des prix, se mettre en contact avec plusieurs fournisseurs, mettre un terme aux contrats existants, négocier de nouveaux contrats, éventuellement changer de tarifs avec le nouveau fournisseur, ce qui peut prendre beaucoup de temps et implique des frais de communication et de sortie de contrat.

Les consommateurs de l’UE sont selon l'étude peu informés: seul un tiers d’entre eux (UE : 32 %, LU : 12 %) ont comparé des offres et près de la moitié (UE : 47 %, LU : 31 %) ne connaissent pas la consommation d’électricité de leur foyer.

Pour faciliter le choix des consommateurs de l’UE et renforcer leur position sur le marché de l’énergie, la Commission souhaite prendre une série de mesures visant notamment à simplifier la comparaison des prix, à gérer les réclamations de manière plus efficace et à améliorer la facturation.

L'étude publiée de la Commission évalue la situation des consommateurs sur les marchés de détail de l’électricité. Son objectif est de déterminer dans quelle mesure il est facile ou difficile pour les consommateurs d’exploiter le potentiel du marché libéralisé en choisissant les fournisseurs et les tarifs.

Cette étude fait suite aux conclusions du tableau de bord 2009 des marchés de consommation selon lequel le marché de détail de l’électricité comptait parmi les moins favorables aux consommateurs.

Principales conclusions

Dans toute l’UE, 62 % des clients mystères sont parvenus à trouver un tarif moins onéreux que celui dont ils bénéficiaient alors. Le montant moyen des économies annuelles était de 100 euros.

• Rares sont les consommateurs qui changent de fournisseur d’électricité: seuls sept pays de l’UE affichent un taux de changement dépassant les 10 %. Au Luxembourg, ils ne sont que 0,4 %.
• Moins d’un tiers des consommateurs de l’UE (32 %) ont comparé les offres de différents fournisseurs. Au Luxembourg ils sont 12 %, selon les méthodes de comparaison.
• 41 % des consommateurs ignorent s’ils peuvent bénéficier d'un tarif inférieur.
• Moins de la moitié des consommateurs de l’UE (47 %, 31 % au Luxembourg) connaissent leur consommation d’électricité.
• La gestion des réclamations sur le marché de détail de l’électricité doit être améliorée: seuls 28 % (40 %) des consommateurs de l’UE étaient satisfaits de la manière dont leur réclamation a été traitée.
• Dans la plupart des pays de l’UE, les foyers qui consomment moins d’énergie s'acquittent d'un prix unitaire plus élevé que ceux qui en consomment davantage.

L'étude

Les principaux points analysés dans l'étude concernent notamment le choix des fournisseurs et des tarifs, les prix, la transparence et la comparabilité des offres, le changement de fournisseur, les pratiques en matière de facturation, les problèmes et les réclamations des consommateurs, ainsi que les systèmes de règlement des litiges.

Des données ont été collectées dans tous les pays de l’UE. L’étude comprenait une enquête mystère reproduisant l’expérience des consommateurs. Les clients mystères ont tenté de trouver les offres les plus intéressantes ou de prendre contact avec des services clientèle, afin de déterminer comment les marchés de l’électricité de l’UE fonctionnent pour les consommateurs dans la pratique.

Prochaines étapes

Les résultats actuels prouvent une fois encore que de nouvelles actions sont nécessaires pour améliorer les avantages concrets de la politique énergétique de l’UE pour les consommateurs. La Commission propose une série de mesures, dont les suivantes:

1. Les autorités nationales de réglementation vont concevoir des lignes directrices pour informer les consommateurs de manière plus efficace, ainsi que pour faciliter la comparaison des prix et le changement de fournisseur.
2. Conjointement avec les principales parties prenantes, la Commission déterminera les pratiques exemplaires en matière de résolution extrajudiciaire des litiges dans le secteur énergétique.
3. La facturation de l'énergie et de la gestion des réclamations devraient être améliorées.

L’ensemble des propositions va alimenter les conclusions du Conseil Énergie du 3 décembre.