D’après un sondage Eurobaromètre publié à l’occasion du Sommet européen des consommateurs de 2011, moins de 50 % des consommateurs européens interrogés se sentent confiants, bien informés et protégés.

Les consommateurs avisés dénichent facilement les meilleures offres, connaissent leurs droits et n’hésitent pas à introduire des recours en cas de difficulté. En revanche, les consommateurs vulnérables ont du mal à comprendre les choix auxquels ils sont confrontés, ne connaissent pas leurs droits, ont plus de problèmes et ne sont pas disposés à agir en cas de difficulté.

Les préjudices signalés par les consommateurs sont évalués à environ 0,4 % du PNB de l’UE ; plus d’un consommateur européen sur cinq a fait état d’un problème au cours des douze derniers mois.

Si la plupart des consommateurs se plaignent auprès des détaillants, la majeure partie de ceux qui n’obtiennent pas satisfaction ne vont cependant pas plus loin.

Un grand nombre de consommateurs peinent à faire des calculs simples, à comprendre des renseignements essentiels, à déceler les pratiques commerciales illégales ou à s’informer de leurs droits.

Une majorité des personnes interrogées ne savaient pas qu’elles ont le droit de retourner un produit défectueux, ou encore, de le faire réparer ou remplacer.

Le sondage

Le sondage a été effectué en 2010 dans vingt-neuf pays (UE, Islande et Norvège) auprès de 56 471 consommateurs. Au Luxembourg, 1025 consommateurs ont été interrogés.

Soixante-dix questions ont été posées et peuvent se répartir en trois grandes catégories de responsabilisation: compétences du consommateur, sensibilisation à ses droits et affirmation de soi. Il s’agissait d’acquérir des connaissances sur les facultés des consommateurs, leur vigilance et leur capacité de s’affirmer, de façon à concevoir et à mettre au point, au niveau tant européen que national, de meilleures politiques, prenant en considération leurs comportements réels.

Principales constatations

Selon l’analyse qu’en fait la Commission européenne, le sondage révèle un défaut préoccupant de vigilance et de compétences chez les consommateurs. Cependant, il existe de nombreuses façons de responsabiliser les consommateurs et, partant, d’améliorer leur bien-être et de leur éviter des préjudices.

L’internet et les médias ont un rôle crucial à jouer dans cette responsabilisation: en effet, 38 % des consommateurs utilisent l’internet pour comparer les produits, et un contact direct peut être établi avec les citoyens grâce aux médias.

Préjudices et recours des consommateurs

Plus d’un citoyen européen interrogé sur cinq a rencontré au cours des douze derniers mois un problème justifiant le dépôt d’une plainte. Un chiffre qui est un peu plus élevé encore au Luxembourg puisque qu’un répondant sur quatre était concerné. Par rapport à la moyenne (71 %), les répondants du Luxembourg sont aussi plus nombreux (87 %) à se dire prêts à porter plainte dans un tel cas.

Les préjudices subis par les consommateurs sont évalués à 0,4 % du PNB de l’UE.

Les personnes les moins instruites et les plus âgées sont les moins enclines à demander réparation, alors qu’elles ne courent pas moins de risques d’être lésées. Le sondage confirme l’importance d’un accès à des recours valables. Selon la Commission, nombre de ces problèmes pourraient être résolus si nous disposions d’autres modes de règlement des conflits.

Compétences des consommateurs

Pour ce qui est de l’aptitude au maniement des chiffres, les consommateurs ont du mal à faire des calculs simples : seuls 45 % (46 % au Luxembourg) d’entre eux ont répondu correctement à trois questions liées à la consommation.

Pour ce qui est des compétences financières, deux personnes interrogées sur dix ont été incapables de choisir, entre une offre à 500 euros avec une réduction de 10 % et une offre à 400 euros, l’option la moins chère pour l’achat d’une télévision à écran plat.

Seulement 58 % des personnes ont pu lire correctement une liste d’ingrédients sur une étiquette, et 18 % n’ont pas pu trouver la date de péremption. Au Luxembourg, si 9 % des répondants n’ont pas su trouver la date de péremption, seuls 44 % d’entre eux ont su lire correctement l’étiquette en question et y identifier la quantité de matières grasses pour 100 grammes.

Seuls 2 % des consommateurs ont reconnu cinq logos servant habituellement à l’information du public; 33 % pensaient que le marquage CE signifiait "Fabriqué en Europe", et seuls 25 % d’entre eux en connaissaient la signification ("Produit satisfaisant aux exigences de la législation de l’UE").

Au Luxembourg, la signification du marquage CE est connue de 49 % des répondants et familière à 84 % d’entre eux. De même, pour ce qui est des logos indiquant qu’un produit est recyclable ou dangereux, les consommateurs du Luxembourg se sont montrés mieux informés que la moyenne européenne.

Sensibilisation des consommateurs à leurs droits

La plupart des consommateurs ne connaissaient pas leurs droits fondamentaux, comme le droit de faire réparer ou remplacer un produit défectueux, d’obtenir son remboursement dans les dix-huit mois suivant son achat, d’annuler un contrat de services financiers souscrit en ligne dans un délai de deux semaines s’ils changent d’avis ou s’ils trouvent une meilleure offre, ou encore d’annuler un contrat conclu avec un vendeur à domicile.

Confiance des consommateurs

14 % des répondants, que ce soit dans l’UE ou au Luxembourg, se disent très confiants en tant que consommateurs et ils sont encore 59 %, et même 69 % au Luxembourg, à se dire assez confiants.

Les répondants du Luxembourg sont aussi plus nombreux que la moyenne à se sentir bien protégés par le droit des consommateurs : ils sont 9 % à se sentir très bien protégés (7 % dans l’UE) et 55 % (48 % dans l’UE) à se dire assez bien protégés.

Les consommateurs du Luxembourg sont d’ailleurs particulièrement nombreux (68 % contre 49 % dans l’UE) à connaître le nom d’au moins une organisation de protection des consommateurs dans leur pays.