Créé en 1991 sous le nom d’"Euroguichet", le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg (CEC) a fêté le 8 juin 2011 ses 20 ans. Le CEC Luxembourg fait partie du réseau de Centres Européens des Consommateurs répartis dans l’Union européenne. Depuis 2003, le CEC Luxembourg est un groupement d’intérêt économique créé par l’Etat luxembourgeois et l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC). Il est soutenu et cofinancé par la Commission européenne. Pour les 20 ans du CEC, Jeannot Krecké, ministre de l’Economie et du Commerce Extérieur et Martin Seychell, directeur-général ajoint de la DG Santé et Consommateurs de la Commission européenne se sont joints à Karin Basenach, la directrice du CEC Luxembourg, pour une conférence de presse.

20 ans de CEC

Comme l’a relaté Karin Basenach, le CEC a été fondé en 1991 sous le nom d’"Euroguichet". Il est rapidement devenu le partenaire indispensable pour les consommateurs. Ceux-ci peuvent obtenir auprès du CEC des informations sur le droit européen de la consommation, mais aussi de l’assistance et du soutien dans leurs litiges de consommation transfrontaliers. Par ailleurs, le CEC organise des conférences, par exemple les Midis de l’Europe une fois par mois à la Maison de l’Europe, ou les séances d’information en langue portugaise  pour les résidents portugais au Luxembourg de concert avec le CEC de Lisbonne, publie des brochures et anime un site Internet en trois langues,  www.cecluxembourg.lu.

Le 7 juillet 2011, dans tous les pays où il y a un CEC, ceux-ci iront dans les aéroports en même temps pour mener une campagne sur les droits des consommateurs, puisque le CEC fait partie d’un réseau européen des Centres Européens des Consommateurs, l’ECC-Net. L'objectif des 29 centres regroupés dans ce réseau est de trouver une solution à l’amiable aux litiges de consommation transfrontaliers qui leur sont soumis. En outre, ce réseau européen offre aux consommateurs la possibilité de régler les litiges à travers des organes de médiation.

En toute logique, le CEC est donc devenu depuis le 1er janvier 2010 le point de contact pour les consommateurs qui souhaitent recourir à des services situés dans un autre Etat membre de l’Union européenne. A signaler que les services du CEC sont entièrement gratuits.

Depuis 1991, le CEC a eu 43 000 contacts avec des consommateurs, dont plus de 32 000 depuis l’année 2000. En 2010, année record, le CEC a comptabilisé 3234 contacts. 400 à 800 plaintes litigieuses ont été traitées en moyenne en ces années, qui ont entraîné des contacts avec des parties tierces. Un millier de demandes d’informations parviennent au CEC et plus de 1 300 plaintes simples, qui n’entraînent pas de suivi entre parties litigieuses. Ces plaintes concernent d’abord les appareils et produits électroniques (22 %), ensuite la construction et le mobilier (13 %) et les transports, voyages etc. (9 %). S’y ajoutent les problèmes avec les services financiers (transactions, gestions de comptes par ex.). Autre sujet de préoccupations : l’augmentation des escroqueries sur Internet, où 40 % des consommateurs européens ont déjà effectué des achats.

Le CEC a acquis au fil de son expérience une vision de ce que devrait être le consommateur européen : un consommateur fort qui connaît ses droits que le CEC veut protéger. D’où ces affiches du CEC qui vont bientôt apparaître dans de nombreux lieux et qui montrent un consommateur bardé d’une armure qui fait ses achats dans un supermarché ou cherche son guichet pour faire son check-in dans un aéroport.  

A signaler encore que la CEC Luxembourg co-organisera la "Quatrième conférence sur des aspects du droit européen de la consommation", qui aura lieu le 11 octobre 2011.

Les projets de la Commission

Martin Seychell de la Commission européenne a expliqué qu’avec 70 000 cas traités par an, le CEC est un des réseaux les plus connus de l’UE et un élément-clé dans la confiance que les consommateurs ont dans les produits et services qui circulent en UE. La Commission étudie à cet effet de nouvelles voies pour aider directement le réseau des CEC. Une campagne est envisagée. Un audit externe sera bientôt rendu public. Dans ce contexte, le CEC Luxembourg apparaît comme un des contributeurs importants au réseau.

Le haut fonctionnaire européen a ensuite annoncé quelques initiatives de la Commission dans le domaine de la protection des consommateurs, comme le développement de systèmes de résolution alternative de litiges ou conflits commerciaux, dits ADR, les recours collectifs, où la Commission avait déjà en 2008 lancé une consultation sur le règlement des litiges à grande échelle en matière de consommation, et finalement la révision de la directive sur la sécurité des produits dans un esprit de simplification administrative.

La confiance, clé de voûte du marché unique

Le ministre de l’Economie, Jeannot Krecké, a souligné de son côté que la confiance entre les acteurs est la clé de voûte du marché intérieur. A ses yeux, le réseau des CEC apparaît dans ce cadre comme une des meilleurs idées que la Commission ait eues, et le CEC Luxembourg, qui traite 4,8 % de tous les cas traités dans l’UE, assurément un des meilleurs du réseau. Le CEC, tout comme le réseau SOLVIT, s’adresse directement aux citoyens, est facilement accessible. Il est censé être efficace, rapide et pas cher (il est même gratuit), à l’instar des attentes à l’égard des marchés.

Evidemment, a remarqué Jeannot Krecké, le Luxembourg se trouve dans une situation tout à fait spéciale, puisque quatre marchés s’y rencontrent : le commerce transfrontalier y est aussi important que le marché du travail qui est lui aussi fortement transfrontalier. Bref, "le Luxembourg n’est pas Limoges !", a lancé le ministre, pour qui le marché intérieur se manifeste dans la Grande Région dans toute sa plénitude et avec toutes ses implications, avec pour trait principal une forte concurrence régionale sur la qualité, les prix et les services.

Comme Karin Basenach, le ministre a cependant exprimé ses craintes quant à l’augmentation des arnaques dans l’e-commerce. Commentant les initiatives futures de la Commission, Jeannot Krecké a insisté sur la nécessité d’aller vers un droit des consommateurs qui soit de nouveau compréhensible, et pas surchargé d’ajouts réguliers dans lesquels personne ne se retrouve. Il a salué l’initiative sur les modes alternatifs de résolution de conflits, car les juridictions classiques sont surchargées et les procédures de plus en plus coûteuses. Et quant à la sécurité des produits, il faudrait selon lui également introduire la notion d’emballage durable dans toute nouvelle réglementation.