Le 29 novembre 2011, John Dalli commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, a dévoilé deux nouvelles mesures – une proposition de directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges et un règlement relatif au règlement en ligne des litiges - qui sont censées donner à tous les consommateurs européens, la possibilité de régler des litiges avec des entreprises en dehors des tribunaux, quel que soit le type de bien ou de service en cause et le lieu d’achat dans le marché unique européen - dans le pays du consommateur ou dans un autre.

Selon la Commission européenne, en 2010, un consommateur européen sur cinq a rencontré des problèmes lors de l’achat de biens et de services dans le marché unique. Selon les estimations, le coût des litiges de consommation non résolus atteint l’équivalent de 0,4 % du PIB de l’Union. L’accès universel à des organes extrajudiciaires de qualité dans toute l’Union devrait entraîner des économies pour les consommateurs d’environ 22,5 milliards d’euros par an. Les pertes subies par les consommateurs européens en raison de problèmes liés à des achats dans d’autres États membres, se situe à un montant entre 500 millions et 1 milliard d’euros.

Les moyens de règlement extrajudiciaire des litiges sont actuellement peu connus des consommateurs européens et ne sont pas judicieusement répandus

Le règlement extrajudiciaire des litiges repose sur l’intervention d’un tiers (un arbitre ou un médiateur, par exemple). Il s’agit d’une procédure plus abordable, plus rapide et plus simple qu’une procédure judiciaire.

Le consommateur en conflit avec un vendeur refusant de réparer un ordinateur portable encore sous garantie ou avec un voyagiste refusant de rembourser un séjour gâché dispose de moyens de recours autres que judiciaires. Malheureusement, à l’heure actuelle, ces moyens de recours dits "extrajudiciaires" n’existent que dans certains secteurs d’activité ou régions de l’Union.

On compte aujourd’hui plus de 750 organes extrajudiciaires dans l’Union, mais certains États membres n’en proposent que dans des régions ou secteurs donnés (ceux des services financiers et des télécommunications, par exemple). Le règlement extrajudiciaire des litiges reste mal connu des consommateurs et des entreprises, et les systèmes de règlement en ligne des litiges liés à des achats transfrontaliers en ligne ne sont pas encore répandus.

La Commission a fait une proposition de directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges afin d’apporter au consommateur une solution plus abordable, plus rapide et plus simple qu’une procédure judiciaire. Il aidera également les entreprises à gérer leurs relations avec la clientèle et à soigner leur image de marque. Par ce train de mesures de nature législative, la Commission entend accroître la confiance des consommateurs dans le marché unique européen, qui leur offre un choix plus vaste et des prix plus compétitifs, et contribuer ainsi à la croissance de l’économie de l’Union européenne.

Avec sa deuxième proposition de règlement relatif au règlement en ligne des litiges, la Commission souhaite créer une plateforme européenne unique à laquelle les consommateurs effectuant des achats par Internet dans d’autres États membres, pourront s’adresser pour régler en ligne tout litige de nature contractuelle, et ce dans les trente jours.

La proposition de directive relative aux règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

La nouvelle directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges permettra de garantir l’existence d’organes extrajudiciaires de qualité pour tous les litiges de nature contractuelle entre les consommateurs et les entreprises. Elle prévoit:

• que les organes extrajudiciaires respectent des critères qualitatifs, tels que les principes de compétence, d’impartialité, de transparence, d’efficacité et d’équité,
• que les entreprises informent leurs clients de l’organe extrajudiciaire compétent en cas de litige de nature contractuelle,
• que les organes extrajudiciaires trouvent une solution aux litiges dans les quatre-vingt-dix jours.

La proposition de règlement relative au règlement en ligne des litiges de consommation

• Le règlement relatif au règlement en ligne des litiges créera une plateforme européenne en ligne ("plateforme de RLL") constituant pour les consommateurs et les entreprises un guichet unique de règlement en ligne des litiges liés à des achats effectués par l’internet dans un autre État membre. Ce guichet unique européen:
• transmettra automatiquement la réclamation du consommateur à l’organe extrajudiciaire national compétent,
• contribuera à ce qu’une solution soit apportée au litige dans les trente jours.

Les avantages pour les consommateurs et les entreprises

• Les consommateurs auront accès à des moyens de recours efficaces et peu onéreux pour régler leurs litiges avec des professionnels, indépendamment du bien ou du service en cause, du mode d’achat (en ligne ou hors ligne) et du lieu d’achat dans l’Union (dans leur pays ou dans un autre).
• Les consommateurs en conflit avec des professionnels d’autres États membres de l’Union pour des achats effectués en ligne pourront mener toute la procédure extrajudiciaire en ligne.
• Selon les estimations, les économies pour les consommateurs devraient atteindre environ 0,2 % du PIB de l’Union (22,5 milliards d’euros).
• Les entreprises, quant à elles, trouveront dans le règlement extrajudiciaire des litiges un moyen efficace de gérer leurs relations avec la clientèle et de soigner leur image de marque, ainsi que de s’épargner des procédures judiciaires coûteuses.
• Les consommateurs et les professionnels de toute l’Europe auront l’assurance que tous les organes extrajudiciaires européens saisis d’un litige respecteront les mêmes critères et feront preuve de transparence, de compétence, d’impartialité, d’efficacité et d’équité.
• À terme, le regain de confiance des consommateurs les incitera à débusquer les bonnes affaires et les meilleurs prix dans tout le marché unique européen, ce qui profitera au jeu de la concurrence et à la croissance économique.

Une adoption et une mise en place des mesures sans plus tarder

Le Parlement européen et le Conseil se sont engagés à adopter le train de mesures, qui constitue l’une des actions prioritaires de l’Acte pour le marché unique, pour la fin de 2012 Ce train de mesures est également une action prévue par la stratégie numérique pour l’Europe. Les États membres auront dix-huit mois à compter de l’adoption pour transposer la directive susmentionnée. Le territoire de l’Union devrait donc être couvert intégralement par des organes extrajudiciaires de qualité au second semestre de 2014. La plateforme européenne unique de règlement en ligne des litiges sera pleinement opérationnelle six mois après ce délai (au début de 2015), le temps de mettre en place ou à niveau les organes extrajudiciaires nécessaires à son fonctionnement.