L’été, c’est le temps des vacances, des voyages, du soleil. Celui qui a prévu de passer ses vacances à l’autre bout du monde, doit bien préparer son voyage et réserver ses places en avance. Aujourd’hui, de plus en plus de consommateurs préparent et commandent leurs billets d’avion et leur hôtel en ligne. L’Internet offre en effet un vaste choix de destinations, d’offres exceptionnelles et de promotions séduisantes. Mais les réservations en ligne ne présentent pas que des avantages. A quoi faut-il faire attention lorsqu’on réserve ses billets via une agence de voyage virtuelle ? Quels sont les dangers de l’e-booking ?

Au cours du 6e Midi de l’Europe, qui a eu lieu à la Maison de l’Europe le 11 juin 2008, Tamas Molnar, de la DG "Santé et Protection des consommateurs" de la Commission européenne, Patrick Schaul du Centre européen des consommateurs, Jean Reitz, le directeur de l’Agence luxembourgeoise d'action culturelle et Frank Schmit de Luxair, ont donné des réponses à ces questions pour que les vacances 2008 ne se terminent pas en cauchemar. 

Tamas Molnar : 137 sites de vente de billets d’avion étaient en irrégularité 

Les sites Internet européens qui vendent des billets d’avions ou des voyages en lignes font souvent usage de pratiques déloyales pour attirer les consommateurs. C’est ce qu’avait révélé une opération "coup de balai" dans 15 Etats membres de l’Union européenne, ainsi qu’en Norvège. L’opération "coup de balai" est une nouvelle forme de contrôle simultané dans plusieurs Etats membres, qui a comme objectif de déceler les infractions à la loi sur la protection des consommateurs. Le résultat de cette enquête menée en 2007 fut choquant. D’après Tamas Molnar, sur plus de 400 sites examinés, un tiers - soit 137 - a utilisé des pratiques déloyales.

Les infractions observées concernent avant tout les indications des prix des charges supplémentaires non affichées – par exemple des indications du prix dans une autre monnaie que celle du consommateur, une sélection automatique des options les plus onéreuses- ou bien  le manque d’informations suffisantes sur les droits des voyageurs. Pour la première catégorie, 58 % des sites étaient concernés, pour la deuxième, ils étaient 49 % à faire défaut. D’après Tamas Molnar, près de la moitié des sites Internet concernés ont toutefois déjà enlevé les irrégularités. Sur le site de la DG "Santé et Protection des consommateurs", les internautes peuvent retrouver un modèle-type d’un site qui n’est pas en règle, ainsi qu’un exemple comment un site devrait se présenter.  (site uniquement disponible en anglais, alors que l’Union européenne a pour le moins 3 langues de travail …….)

Pour Tamas Molnar, un consommateur doit principalement veiller à deux choses. "Si on a des doutes sur une réservation, il faut d’abord se renseigner sur ses droits en tant que consommateur. Je conseille également de choisir des sites qui sont "en règle", a-t-il indiqué.

Patrick Schaul, CEC : quelques conseils pour éviter les pièges 

Patrick Schaul, du Centre européen des consommateurs, a donné des conseils utiles comment se protéger contre des pratiques commerciales déloyales lorsque l’on réserve ses billets d’avion ou son voyage par Internet.

• "Lorsqu’on consulte un site Internet, il faut tout d’abord vérifier que l’entreprise ou le vendeur indiquent toutes leurs coordonnées. Le consommateur doit pouvoir retrouver le nom complet, une adresse, un numéro de téléphone. Une simple adresse email ne suffit pas", indique Patrick Schaul, en ajoutant : "Un bon moyen pour vérifier si l’on a affaire à une entreprise sérieuse, c’est de la contacter avant de faire une réservation, pour tester si elle vous répond".
• Vérifier si le voyage réservé est présenté de manière détaillée sur le site.
• Par ailleurs, Schaul a recommandé de signer une assurance annulation pour chaque voyage. "Mais attention, il faut lire les conditions générales de l’entreprise, pour vérifier pour quelles situations l’assurance pourra s’appliquer", a-t-il mis en garde.
• Contrôler si le prix indiqué sur le site Internet comprend tous les frais effectifs du voyage (TVA, taxes d’aéroport, etc.).
• Au moment de la réservation, le consommateur doit également veiller aux petites cases pré-cochées, par lesquelles les entreprises essayent souvent de vendre des suppléments au consommateur, comme par exemple une assurance voyage, une priorité lors de l’embarquement.
• Autre détail important : l’indication des données personnelles (nom, adresse, email, etc.). "Faites attention à ne fournir que les informations qui sont vraiment nécessaires pour la réservation", a préconisé Patrick Schaul. Il n’est en effet pas rare que des entreprises essayent d’utiliser les données personnelles des clients à d’autres fins commerciales. Souvent, il suffit de vérifier si une case pré-cochée figure en bas de page.
• Faire attention aux payements par carte. Selon Schaul, avant de payer une réservation par carte, il faut vérifier si une page est bien sécurisée. Pour cela, un site Internet commence habituellement par la référence "https", et en bas à droite de la page, une petite serrure doit être affichée.
• Imprimer tous les documents : bons de commandes, réservations, conditions générales du contrat, informations sur le voyage, bref, tout ce qui pourrait être utile au cas où le consommateur aurait des problèmes avec sa réservation.
• Vérifier si l’entreprise propose un délai de rétractation pour le voyage ou non.
• Ne pas se laisser tromper par de faux labels.

Jean Reitz : la réservation en ligne, un service utilisé par toutes les couches de la population

Jean Reitz, a raconté comment l’Agence luxembourgeoise d'action culturelle, dont il est le directeur, s’est lancée dans le service de la vente en ligne. Luxembourg Ticket, qui est la billetterie de l’Agence luxembourgeoise d’action culturelle, fut créé en 2003. "En 2002, le ministère de la Culture avait demandé à l'Agence luxembourgeois d'action culturelle de mettre en place une nouvelle billetterie. En vue de l’Année culturelle 2007, nous avions estimé que c'était une bonne idée", a expliqué Jean Reitz. En 2003, Luxembourg Ticket a effectué ses premières ventes, qui ont rapidement augmenté, pour atteindre les 400 000 billets par an en 2007 (contre 100 000 en 2003).

Le service des réservations en ligne fut installé peu après. "Nous avions dix jours pour mettre en place notre site Internet et le service de réservations en ligne. Au début, nous étions un peu sceptiques, car notre clientèle est plutôt une clientèle d’un âge moyen, qui n’utilise pas forcément Internet pour ce genre de choses. Mais nous avons vite changé d’avis. Aujourd’hui tout le monde fait des réservations en ligne", a relaté Jean Reitz. Au début, Luxembourg Ticket a vendu environ 1 500 billets en ligne. Aujourd’hui, la part des réservations électroniques est montée à 34 000 billets (soit 12 %). "Pour nous, le service en ligne est un des meilleurs moyens pour vendre des billets", a souligné Reitz.

Le débat

Le débat, qui fut animé, a révélé que nombre de citoyens se sentent concernés par les pratiques déloyales dont certaines entreprises font usage en ligne. "Comment protéger au mieux mes données personnelles ?" est certainement une des plus grandes inquiétudes des consommateurs. Un auditeur se demanda comment il peut être sûr que ses données ne soient pas utilisées à d’autres fins commerciales.

D’après Patrick Schaul du CEC, lorsqu’un consommateur a indiqué ses données sur un site Internet, il a toujours la possibilité de demander à l’entreprise de les effacer de leur base de données. "Ils sont obligés des éliminer à votre demande. Mais en pratique, il est très difficile de vérifier s’ils l’ont effectivement fait", a-t-il admis.

Pour Katrin Kroupová du CEC, "publier son adresse et son numéro de téléphone dans l’annuaire téléphonique est au moins aussi risqué que d’indiquer ses données personnelles pour une transaction en ligne".

Une dame a indiqué que certaines banques offrent à leurs clients une sorte de carte de crédit spéciale pour les achats en ligne. Celles-ci ont un plafond assez bas (autour de 500 euros en général), et peuvent uniquement être utilisées pour les transactions en ligne. Jean Reitz a, de son côté, rassuré le public. "Lorsqu’un client commande un billet sur Luxembourg Ticket, nos collaborateurs ont accès à toutes ses données, sauf au numéro de sa carte crédit. Notre système est très sécurisé", a-t-il souligné.

Les pratiques déloyales de certaines compagnies aériennes en matière des prix affichés fut un autre sujet du débat. Frank Schmit, de Luxair, a confirmé que sa compagnie aérienne essayait d’avoir toujours le plus de transparence possible en ce qui concerne les prix affichés sur leur site Internet. Il a cependant mis en garde qu’afficher les prix corrects sur la page d’entrée n’est pas toujours évident, car les taxes d’aéroport varient fortement en Europe. Le prix final du billet dépend donc de la destination.