Les Européens sont de plus en plus nombreux à s'adresser aux services de conseils et d'assistance de l'Union européenne pour obtenir des réponses concrètes et des solutions rapides aux questions et aux problèmes auxquels ils sont confrontés dans le marché intérieur. C'est la conclusion commune des rapports annuels publiés le 1^er mars 2010 par la Commission européenne relatifs à SOLVIT et au service d'orientation pour les citoyens (SOC), deux services d'assistance gratuits mis à la disposition des entreprises et des citoyens européens pour les aider à tirer pleinement parti des droits qui leur sont garantis au sein du marché intérieur.

SOLVIT

Le réseau SOLVIT a été créé en 2002 par la Commission et les États membres afin d'aider les citoyens et les entreprises à surmonter les problèmes pratiques qu'ils rencontrent en raison d'une mauvaise application du droit de l'UE par les administrations nationales. SOLVIT élabore des solutions pratiques pour les plaignants, dans un délai de dix semaines. Ses services sont gratuits et d'accès aisé. Les plaignants peuvent introduire leur plainte au moyen d'un formulaire en ligne dans leur langue maternelle, ou contacter leur centre SOLVIT national.

Depuis 2007, le nombre d'affaires traitées par SOLVIT est plus élevé que le nombre de plaintes officielles et de dossiers d'infraction enregistrés dans le domaine du marché intérieur. La rapidité de traitement des affaires par SOLVIT et son taux de réussite élevé en font une alternative efficace aux procédures d'infraction.

Le rapport 2009

En 2009, SOLVIT a aidé un nombre record de 1 500 citoyens et entreprises ayant eu des difficultés à faire valoir leurs droits dans le marché intérieur auprès des administrations publiques nationales, ce qui représente une augmentation de 54 % par rapport à l'année précédente.

Les domaines où des problèmes ont été les plus nombreux étaient le droit de résidence (38 % des cas), la sécurité sociale (23 %) et la reconnaissance des qualifications professionnelles (15 %).

En matière de droits de résidence, les trois quarts des 549 cas traités, dont 92 % ont pu être résolus, concernaient des plaintes au sujet des délais de traitement de demande de résidence au Royaume-Uni pour des citoyens de l’UE et des membres de leur famille. Un problème signalé aux autorités britanniques par la Commission européenne qui devrait être résolu.

En matière de sécurité sociale, 95 % des 344 affaires traitées ont pu être résolues, l’Irlande étant, du fait qu’elle accueille un grand nombre d’immigrés, le pays où le plus de cas ont été mentionnés.

En ce qui concerne la reconnaissance des qualifications professionnelles, 220 cas ont été traités pour un taux de résolution de 76 %. Bien souvent, en Espagne notamment, le problème était lié au délai de traitement des demandes de reconnaissance des qualifications. Un autre problème récurrent est lié au fait que certains Etats membres n’ont pas transposé dans les délais la directive 2005/36/EC relative à la reconnaissance des qualifications professionnelles.

Dans l’ensemble, 86 % des affaires ont été résolues et la durée moyenne de traitement d'une affaire était de 59 jours, ce qui se situe largement dans le délai de dix semaines fixé par SOLVIT.

Le centre SOLVIT du Luxembourg

Le Luxembourg compte parmi les pays où, proportionnellement à la population, le nombre de cas soumis est particulièrement élevé. En moyenne, le centre luxembourgeois doit en effet traiter entre 30 et 40 cas par an. Et pour ce qui est du taux de résolution des affaires, Marco Estanqueiro, du centre luxembourgeois, annonce fièrement qu’il dépasse, avec près de 90 %, la moyenne européenne.

En ce qui concerne le délai de traitement des cas, si le temps moyen requis pour accepter ou refuser une affaire est, au Luxembourg, un peu plus élevé que la moyenne, le délai de traitement est lui parmi les 5 plus rapides et il est largement en-dessous du délai de 10 semaines. Comme l’a expliqué Marco Estanqueiro à Europaforum.lu, il faut entre 3 et 7 jours ouvrables pour que l’affaire soit acceptée et, pour résoudre une affaire "de routine", il faut entre 5 et 7 semaines. Un temps qui peut être un peu plus long quand le cas est plus complexe.

Au Luxembourg, les affaires les plus fréquentes concernent des questions de sécurité sociale et d’allocations familiales notamment. Viennent ensuite des affaires qui ont trait à la reconnaissance des qualifications professionnelles et, moins souvent, des questions de permis de conduire ou d’immatriculation de véhicules.

Il ressort du rapport 2009 que, si les questions de personnel se sont améliorées dans certains centres SOLVIT, le succès du réseau rend les besoins encore importants pour un certain nombre de pays, dont le Luxembourg. En effet, du fait du nombre croissant de cas traités, le centre luxembourgeois n’a désormais plus, selon la norme recommandée par le réseau, les ressources humaines adéquates au vu de l’importance qu’a pris le centre.

Le nombre de cas concernant les entreprises reste stable depuis la création du réseau tandis que le nombre d’affaires concernant des citoyens a lui considérablement augmenté, une tendance observée aussi au Luxembourg et que Marco Estanqueiro explique par le fait que les entreprises ont souvent l’habitude de s'adresser aux services d’assistance du réseau des chambres professionnelles Europe Entreprise Network (EEN). Promouvoir SOLVIT auprès des entreprises va donc être un des défis à venir pour le réseau.

Un exemple ?

Au Luxembourg, SOLVIT a aidé par exemple un artiste autrichien qui désirait s’enregistrer en tant que résident au Luxembourg. Bien qu’il ait fourni tous les documents nécessaires aux autorités locales, celles-ci refusaient de l’enregistrer tant qu’il ne fournissait pas une attestation de soutien provenant d’une personne résidant au Luxembourg. SOLVIT a relevé que ces exigences supplémentaires ne pouvaient être imposées à un citoyen européen et les autorités locales ont revu leur position pour finalement faire le nécessaire pour que le citoyen autrichien soit enregistré. L’affaire a finalement été résolue en une semaine.

Service d'orientation pour les citoyens (SOC)

Le service d’orientation pour les citoyens (SOC) offre des conseils gratuits et personnalisés aux citoyens de l'UE sur les questions et les problèmes qui se posent lorsqu'ils font valoir, dans un autre pays de l'UE, les droits que leur confère le marché intérieur (obtenir un permis de séjour, bénéficier d'une couverture sociale ou faire reconnaître leurs qualifications professionnelles, etc.). Les citoyens peuvent poser leurs questions dans leur langue maternelle ; un expert juridique leur répond alors dans un délai de trois jours ouvrables et dans la même langue, et les oriente vers un organisme susceptible de leur offrir une aide supplémentaire.

En 2009, le service d'orientation pour les citoyens a fourni des conseils juridiques gratuits et pratiques dans un délai de trois jours ouvrables à environ 12 000 citoyens, soit une augmentation de 8,5 % par rapport à l'année précédente. Proportionnellement à sa population, le Luxembourg compte, comme la plupart des pays les moins peuplés, un nombre d’utilisateurs importants, même si, en valeur absolue, celui-ci est bien plus réduit.

La plupart des questions traitées avaient trait à la sécurité sociale (24 %), au droit de résidence (21 %), au travail (15 %), aux formalités d'entrée (11 %), aux véhicules à moteur (10 %) et à la fiscalité (84 %).

Près de 55 % des demandes ont été introduites par le formulaire en ligne, 45 % ayant été reçues par le réseau EUROPE DIRECT. Par ailleurs, du fait d’une coopération renforcée avec le réseau SOLVIT, un certain nombre de cas traités par les centres SOLVIT ont fait l’objet d’un soutien juridique su SOC, un service auquel le centre luxembourgeois a fait appel une fois en 2009. Il s’agissait d’une affaire de permis de conduire pour bateau de plaisance dans laquelle les experts du SOC ont permis d’éclaircir une divergence d’interprétation que le centre SOLVIT du Luxembourg avait avec ses homologues allemands.

Un exemple ?

Question soumise au SOC : "Je suis française et j’ai travaillé, pendant ma carrière, 5 ans au Luxembourg. Que va-t-il se passer quand je vais prendre ma retraite, qui dois-je contacter et à qui dois-je adresser ma demande pour percevoir ma retraite ? Y-a-t-il une coordination automatique entre les organismes de retraite français et luxembourgeois ?"

Réponse : "Quand vous prendrez votre retraite, vous devrez adresser votre demande aux autorités françaises. Elles contacteront les organismes de retraite des pays dans lesquels vous avez travaillé (dans votre cas, le Luxembourg) pour calculer vos droits. Elles doivent prendre en compte tous les droits que vous avez acquis à l’étranger. C’est ce qui est fixé par le Règlement 1408/71 du 14 juin 1971.

Prochaines étapes

Forte des réussites de SOLVIT et du SOC, la Commission est déterminée à tout mettre en œuvre pour améliorer les informations, les conseils et la résolution de problèmes pour les citoyens et les entreprises. En 2009, SOLVIT et le SOC ont uni leurs efforts afin d'offrir aux citoyens un ensemble de services plus intégré. Une coopération plus étroite avec d'autres services est en train de se mettre en place, l'objectif final étant d'offrir un ensemble de services de qualité élevée et une formule de "guichet unique" permettant aux citoyens et aux entreprises de mieux connaître, de comprendre et de défendre leurs droits dans l'UE.