La directive sur les droits des consommateurs a été l'objet d'âpres négociations entre le Parlement européen et les Etats membres réunis au Conseil. Un compromis a été adopté le 23 juin 2011 qui établit un équilibre entre la protection des consommateurs et l’unification des règles pour les entreprises en concurrence dans l’ensemble du marché unique, donc aussi pour les achats transfrontaliers. "Ce sera du gagnant-gagnant pour les consommateurs et les entreprises", a estimé le rapporteur, Andreas Schwab (PPE). Après le vote au Parlement européen, obtrenu avec une large majorité, le texte devra encore être adopté par le Conseil. Il devra ensuite être mis en œuvre sous deux ans

Quels seront les avantages pour les consommateurs ?

Ils bénéficieront sur tout le marché unique du même droit de retrait pendant deux semaines à partir de leur achat, qu'il ait été effectué sur internet, par téléphone ou email ou par un démarcheur.

S'ils renvoient des produits, ils devront être remboursés sous deux semaines à compter de la date de réception.

En gros, l’obligation d’informer le client sur ses droits, sur la manière de joindre le vendeur mais aussi sur le produit doit être fondamentalement améliorée.

Si le vendeur n’informe pas ses clients sur leurs droits à se rétracter, ceux-ci pourront renvoyer l'objet acheté jusqu'à un an après la date d'achat.

Les livraisons doivent être effectuées sous 30 jours maximum. L'acheteur peut se rétracter sans justification à l'issue de ce délai.

Le vendeur est responsable des pertes ou dommages survenus pendant la livraison.

Les frais cachés sont interdits, de même que les formulaires pré-remplis. Dans le cas d'un achat sur internet, le prix final devra être indiqué avant validation de la commande - tout montant supplémentaire sera à la charge du vendeur.

Qu'est-ce qui n'est pas couvert par la directive ?

Par rapport au projet initial, les législateurs ont renoncé en revanche à obliger les commerçants en ligne à livrer leurs produits dans tous les Etats de l'Union sans exception. Et contrairement au projet initial, le consommateur doit payer les frais de retour à l'expéditeur. Dans le cas de gros produits (canapé, frigidaire…), cela doit être défini avant la signature de la vente.

Les biens digitaux comme la musique, les films ou les programmes informatiques sont exemptés du droit de rétractation. Ils sont considérés vendus au moment où le téléchargement commence.

Les objets fait main sont exclus de la directive.

Dans le cas d'un service, la rétractation existe mais le consommateur doit payer la partie qui a déjà été effectuée.

Les règles actuelles de l'UE sur les droits des consommateurs étaient antérieures à la révolution numérique, aussi "les consommateurs actuels sont mal protégés lorsqu'ils achètent en ligne", a souligné le Parlement européen. Comme l’avait encore souligné dernièrement le CEC Luxembourg lors de la fête pour son 20_^e anniversaire, ce sont surtout les achats en ligne qui sont montrés du doigt par des consommateurs bernés. .

"La protection juridique des consommateurs résidant au Luxembourg sort gagnante de ces épineuses discussions", estime l'ULC

Le député européen luxembourgeois Georges Bach s’est montré heureux de l’issue des négociations entre Conseil et Parlement. "Nous créons de nouveaux droits et plus de sécurité pour les consommateurs et nous offrons de nouvelles opportunités commerciales et plus de sécurité aux entreprises. Les Luxembourgeois pourront se réjouir de ce progrès.

L'Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) s'est réjoui elle aussi d'un compromis qui "apportera de nouvelles améliorations à notre loi du 8 avril 2011 portant introduction d’un Code de la consommation". "Cette fois-ci notre législateur sera bien obligé de moderniser notre loi surannée de 1987 concernant le colportage, la vente ambulante, l’étalage de marchandises et la sollicitation de commandes, en clair tous les contrats conclus par des professionnels rencontrant des consommateurs en dehors des établissements commerciaux", commente en effet l'ULC qui conclut que "la protection juridique des consommateurs résidant au Luxembourg sort gagnante de ces épineuses discussions".