Le jeudi 7 juillet 2011 une campagne d’information pour les différents voyageurs se déroulera à l’aéroport du Findel (Luxembourg) entre 8.30 et 16 heures, et ce sera la même chose dans 22 autres aéroports à travers l’UE. Cette initiative de la Commission européenne, du Centre européen des Consommateurs ainsi que des autorités compétentes dans chaque Etat membre, a pour but de sensibiliser les citoyens et de leur rappeler leurs droits dont ils disposent suite à l’adoption le 11 février 2004 par l’UE, d’un règlement sur les droits des passagers aériens (CE) N° 261/2004.

Pour ces différentes institutions européennes et nationales, il est important d’informer de manière précise et pédagogique les passagers aériens à travers l’Europe des droits que leur confère la législation européenne. Pour cela, des représentants du CEC, de la Commission et du Ministère de l’Economie luxembourgeois, qui fait fonction d’organisme national d’exécution, seront à la disposition des personnes présentes dans les aéroports pour toute question ou problème. Des fiches informatives seront également distribuées.

L’attention doit être attirée sur la non-discrimination entre les passagers qui bénéficient tous des mêmes droits, quelque soit la compagnie ou bien le montant déboursé pour l’achat du billet.

Les droits des passagers peuvent être invoqués principalement dans trois cas d’espèce différents

Un retard:

La durée à partir de laquelle l’on peut invoquer un retard est de:

• 2 heures pour un vol allant jusqu’à 1 500 km
• 3 heures pour un vol entre 1 500 et 3 500 km.
• 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km.
• si le retard dépasse les 5 heures, un remboursement intégral peut être demandé ainsi qu’un réacheminement vers le point de départ initial, à la seule condition que le passager décide de ne pas poursuivre son voyage.

Lorsque qu’un retard est caractérisé, les passagers ont droit gratuitement à une prise en charge comprenant : la restauration ; des rafraîchissements ; deux appels téléphoniques ; fax ; emails ; hébergements éventuels et transport vers celui-ci.

De plus à la suite d’un arrêt de la Cour de Justice de l’Union Européenne, les passagers ont droit à une indemnisation (le rapport entre la distance et le montant de l’indemnisation reste identique pour tout les cas de figure.) qui se présente comme suit :

•  Pour des vols allant jusqu’à 1 500 km et où le retard dépasse les 2 heures, le montant de l’indemnisation se chiffrera à 250 euros.
• Pour des vols entre 1 500 km et 3 500 km et où le retard dépasse les 3 heures, le montant de l’indemnisation se chiffrera à 400 euros.
• Pour des vols de plus de 3 500 km et où le retard est de plus 4 heures, le montant de l’indemnisation se chiffrera à 600 euros.

L’annulation d’un vol:

Dans le cas ou cela s’avère nécessaire (par exemple d’une attente prolongée suite à l’annulation d’un vol), la réglementation européenne prévoit aussi une prise en charge gratuite (restauration, rafraîchissements, appels téléphoniques, hébergement, transport jusqu’au lieu d’hébergement, etc..) par la compagnie aérienne du passager.

Une indemnisation (voir fonctionnement de l’indemnisation lors d’un retard) suite à la nuisance causée par une annulation de vol est aussi prévue par le règlement N° 261/2004 si cette annulation n’a pas été annoncée par la compagnie au moins 14 jours avant le vol.

Cette indemnisation ne saurait être demandée dans le cas où :

• le passager aurait été réacheminé vers la destination finale à une heure proche de l’arrivée prévue ou bien ;
• si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires telles que des problèmes météorologiques, de sécurité, des problèmes techniques imprévisibles ou bien une grève étrangère à la compagnie aérienne. La condition est que la compagnie puisse prouver ces circonstances extraordinaires. 

Le refus d’embarquement:

Lorsque des passagers se voient refuser l’embarquement, la compagnie aérienne se doit de rechercher des autres passagers qui seraient prêt à céder leur réservation en contrepartie d’avantages et de prestations convenues avec la compagnie aérienne. En plus de ces avantages, les passages cédant leur réservation doivent se voir proposer :

• le remboursement intégral de son billet s’il renonce à voyager et si cela s’avère nécessaire de se faire réacheminer vers son point de départ ou bien ;
• un réacheminement vers la destination finale initiale dans les meilleurs délais ou selon la convenance du passager à une date ultérieure.

Si le nombre de volontaires n’est pas suffisant, les passagers lésés ont le choix entre :

• le remboursement de leur ticket dans son intégralité dans les sept jours, ou bien ;
• à un réacheminement vers la destination finale dans des conditions similaires et dans les meilleurs délais.

Comme dans le cadre d’une annulation, la compagnie sera redevable d’une prise en charge du passager si cela s’avère nécessaire. Comme pour un retard où une annulation, une indemnisation forfaitaire doit être versée par la compagnie aux passagers lésés.

Comment faire pour invoquer ces droits lorsque ceux-ci n’ont pas été respectés ?

Ils convient tout d’abord de souligner, comme l’ont fait Karin Basenach, la directrice du Centre européen des Consommateurs à Luxembourg et Ernst Moutschen, chef de la représentation de la Commission européenne au Luxembourg, que très souvent les compagnies peuvent de leur propre initiative proposer des arrangements à niveau financier ou logistique réellement avantageux pour le passager lésé. Il suffit parfois d’une simple discussion sur place pour trouver une solution.

Si aucun arrangement n’est trouvé à l’amiable sur place, il convient de suivre la procédure suivante :

• Le passager aérien doit se mettre en contact avec la compagnie aérienne et celle-ci doit prendre contact avec le passager dans les 6 semaines qui suivent la prise de contact.
• Lorsque la réponse n’est pas satisfaisante ou bien inexistante, une plainte peut être déposée auprès de l’organisme national d’exécution (ONE ; au Luxembourg, c’est le Ministère de l'Économie et du Commerce) qui se mettra le cas échéant en contact avec la compagnie et veillera à ce que les droits soient respectés.
• La plainte doit de préférence être déposée dans un délai raisonnable à l’ONE du pays dans lequel l’incident a eu lieu, et si cela n’est pas possible dans l’Etat membre de résidence du passager. L’ONE du pays d’origine se chargera ensuite des démarches afin de transmettre le dossier à l’ONE compétente dans le pays où l’incident a eu lieu.

Le droit des personnes handicapées et personnes à mobilité réduite

Les personnes handicapées et personnes à mobilité réduite sont protégées de la discrimination pendant la réservation et au moment de l’embarquement. Le droit à recevoir une assistance peut être demandé dans les aéroports ainsi que dans l’avion. Il est préférable de signaler cette nécessité à l’avance afin de faciliter cette assistance.

La perte ou l’endommagement des bagages

Une réclamation doit être introduite dans les 7 jours suivant leur réception pour les dommages. Dans le cas d’une réception tardive le délai est augmenté à 21 jours.

L’indemnisation peut s’élever jusqu’à 1220 euros.

Il est néanmoins important de savoir que la responsabilité de la compagnie aérienne ne peut être engagée que si toutes les mesures raisonnables ont été prises, où si une situation spécifique a empêché que ces mesures raisonnables puissent être prises.