"J’invite aujourd’hui les responsables politiques nationaux et les parties prenantes (…) à mettre en place un environnement de qualité pour les consommateurs. Seuls les consommateurs qui ont connaissance de leurs droits et savent les utiliser peuvent exploiter pleinement le marché unique et son potentiel de renforcement de l’innovation et de la croissance, de sorte qu’il est indispensable de créer les conditions propices à une utilisation effective de ce potentiel, dans l’intérêt de l’économie européenne, des consommateurs et des entreprises", a déclaré le commissaire européen en charge de lasSanté et de la politique des consommateurs, John Dalli, à l'occasion de la publication du nouveau du 7^_e Tableau de bord de la consommation lors du sommet européen des consommateurs le 29 mai 2012. Ce document statistique révèle en effet la persistance de difficultés rencontrées par les citoyens pour effectuer des achats auprès de fournisseurs étrangers. Or, cela les prive "d’un choix plus étendu et d’économies pouvant être évaluées à bien 204 milliards d'euros par an".

Un "potentiel considérable"

Le tableau de bord décèle pourtant un "potentiel considérable" pour l'augmentation de ce volume d'achats transfrontaliers au vu de la progression des indicateurs démontrant l'intérêt pour ce type de commerce, mais aussi dans ceux démontrant qu'il est en plein développement. Ainsi, par exemple, en 2011, 27 % des fournisseurs européens ont fait de la vente à distance dans un autre pays, soit 5 % de plus qu'en 2010.

Les consommateurs luxembourgeois se distinguent en la matière. Avec 60 % des répondants ayant déclaré avoir déjà acheté des biens lors d'un voyage à l'étranger durant les douze derniers mois, ils sont derrière les Norvégiens, les meilleurs acheteurs du genre, suivis par les  Finlandais (50 %) et les Irlandais (46 %). Au contraire, les Espagnols (19 %), Polonais (19 %), Hongrois (17 %), Bulgares (15 %), Portugais (14 %) et Grecs (13 %) sont les moins habitués à ce type de commerce.

Disparités dans le commerce en ligne

Les consommateurs luxembourgeois sont par ailleurs ceux qui achètent en plus grand nombre auprès de fournisseurs étrangers (49 % d'entre eux ont déclaré l'avoir alors fait durant les douze mois écoulés) devant la Slovénie (48 %) et le Danemark (47 %), Slovaquie (45%) et Autriche (44 %) venant ensuite. Par contre, les Norvégiens (12 %) et Roumains (13 %) sont les plus réticents.

"L'achat en ligne tend à être plus important dans les marchés étroits de l'Ouest du Nord de l'Europe et dans des pays qui ont des liens linguistiques et culturels avec de plus grands marchés", lit-on dans le détail du Tableau de bord. Le Luxembourg est là aussi largement en tête puisque les achats en ligne à des fournisseurs étrangers (52 % des cas) dépassent celui des achats dans le pays. Mais il est toutefois l'exception.

En effet, le rapport signale que "le commerce en ligne reste largement limité au marché national", ce malgré les "potentialités évidentes du commerce transfrontières". Il y a donc là aussi une réserve de consommation à faciliter. Or, ceci devrait être d'autant plus simple que les inquiétudes des consommateurs "au sujet des vendeurs étrangers sont en grande partie infondées". "Le commerce transnational en ligne semble au moins aussi fiable que son équivalent sur le marché national", affirme la Commission. Elle mise donc sur une information plus efficace au sujet de l’existence de sources de conseils transfrontaliers, des mécanismes d’application de la législation et de recours ainsi que des centres européens des consommateurs.

Une amélioration de la confiance des consommateurs

Toutefois, le tableau de bord met en évidence une amélioration de la confiance des citoyens en 2011, pour la deuxième année consécutive après la "forte détérioration" enregistrée en 2009. Les consommateurs luxembourgeois sont dans cette perspective les plus confiants des Etats membres de l'UE. En se hissant au sommet de l'index des conditions des consommateurs, le Luxembourg est le pays qui offre les conditions les plus favorables aux consommateurs. Il est suivi en cela par le Royaume-Uni, le Danemark, l'Autriche, l'Irlande, la Finlande, les Pays-Bas, la Belgique, l'Allemagne, la France et en Suède (tous au-dessus de la moyenne de l’UE).

Ce classement prend en compte la qualité de la régulation concernant les consommateurs et les entreprises, l'efficacité de la résolution des conflits et du traitement des plaintes, la confiance des consommateurs dans les autorités publiques, les fournisseurs, les publicités et les organisations de défense des consommateurs, ainsi que le degré de confiance dans la sûreté des produits mis sur le marché. Cette confiance des consommateurs luxembourgeois marque une progression continue ces dernières années : 63 points en 2008, 68 en 2009, 70 en 2010 et finalement 74 en 2011 (contre une moyenne européenne de 62 pour cette dernière année).

Les consommateurs luxembourgeois sont par exemple parmi les Européens ceux qui ont la plus grande confiance dans les autorités publiques (80 %) devant le Royaume-Uni et le Danemark, tandis que cette confiance est deux fois plus réduite en Lituanie (39 %) et Slovénie (33 %). 83 % des Luxembourgeois sont d'accord pour dire que les vendeurs et fournisseurs de leur pays respectent leurs droits de consommateurs. Ils sont devancés par les Autrichiens (84 %) et suivis par les Finlandais (79 %). Les plus faibles résultats sont pour la Bulgarie (41 %) et la Grèce (42 %).

Le Luxembourg connaît aussi le plus faible pourcentage (13 %) de consommateurs qui considèrent qu'un nombre significatif de produits (hors produits alimentaires) n'est pas sûr. Tandis que seulement 7 % de fournisseurs disent avoir reçu une plainte de consommateurs au sujet de la qualité de leur produit. C'est le taux le plus faible d'Europe. Et même quand les consommateurs luxembourgeois se plaignent, ils sont ceux qui sont les plus heureux du traitement de leur plainte (77 % des cas).

Les consommateurs méconnaissent leurs droits

La Commission européenne tire de ce tableau de bord l'enseignement que les consommateurs font état d'une "méconnaissance inquiétante de leurs droits". Interrogés sur leurs droits concernant les garanties, les délais de réflexion et la conduite à tenir en cas de réception de marchandises non commandées, les consommateurs à l’échelle de l’UE n’ont été que 12 % à pouvoir répondre. De même, de nombreuses entreprises n’étaient pas au fait de leurs obligations légales envers les consommateurs. Dans cette catégorie, les consommateurs luxembourgeois ne font pas exception. Ils sont même sous la moyenne européenne.

Des propositions actuellement sur la table concernant les mécanismes de résolution extrajudiciaire des litiges avec les opérateurs commerciaux aideront les consommateurs européens à régler leurs problèmes dans l’éventualité d’un achat d’un produit ou d’un service dans l’UE, rappelle par ailleurs la Commission européenne.

La Commission déplore la persistance de pratiques commerciales déloyales et veut agir

Enfin, la Commission européenne tire la sonnette d'alarme concernant les pratiques commerciales illégales. "Depuis 2010, de plus en plus de consommateurs et de détaillants de l’Union ont découvert des publicités et des offres trompeuses et fallacieuses, voire frauduleuses, et beaucoup plus nombreux sont ceux qui ont reçu des marchandises qu’ils n’avaient jamais commandées", souligne la Commission européenne. En conséquence, sept ans après l’adoption de la directive sur les pratiques commerciales déloyales, elle est d'avis que "les autorités doivent faire respecter les règles en vigueur destinées à protéger les consommateurs, notamment les plus vulnérables, contre de telles pratiques" et que "les consommateurs doivent avoir le pouvoir de les déceler et de les éviter; et il doit être possible de résoudre plus rapidement, plus facilement et à moindre coût les litiges avec des opérateurs économiques, à la fois en ligne et hors ligne".

La Commission annonce en conséquence qu'elle "examinera les moyens de renforcer les dispositifs d’application dans le but de renforcer la confiance des consommateurs dans les transactions transfrontalières. Cela sera inscrit dans un rapport de 2012 consacré à l’application de la directive sur les pratiques commerciales déloyales".

Il y a de grandes disparités d'expériences vis-à-vis de ces pratiques dans l'Union européenne. Les consommateurs luxembourgeois sont ceux qui se disent le moins confrontées à celles-ci. Tandis qu'au moins la moitié des consommateurs en Espagne, Slovaquie, Pays-Bas, République tchèque, Finlande, Bulgarie et Autriche ont été confrontés à une publicité trompeuse, seulement 32 % des Luxembourgeois l'estiment l'avoir été également. 22 % disent avoir été confrontés à une publicité frauduleuse (contre une moyenne européenne de 29 %).