Le Conseil a adopté le 10 octobre 2011 une directive visant à accroître la protection des consommateurs dans toute l'Union européenne. L'adoption de cette directive fait suite à un accord trouvé avec le Parlement européen en juin 2011.

Une directive qui représente pour Viviane Reding, commissaire européenne en charge de la Justice, des Droits fondamentaux et de la Citoyenneté, une "réelle avancée législative". Ainsi qu’elle l’a expliqué dans un message vidéo au public de la 4^_e conférence sur le droit européen de la consommation qui s'est tenue à Luxembourg le 11 octobre 2011, ce texte dote en effet le consommateur de nouveaux droits – celui de se rétracter, d’avoir une information claire – mais aura aussi un effet positif sur le marché intérieur en permettant d’augmenter les ventes en lignes. Actuellement, 56 % de la performance économique européenne est générée par les achats des consommateurs, mais seuls 9 % d’entre eux achètent en ligne dans un autre pays.

La nouvelle directive harmonise entièrement la liste des informations à fournir aux consommateurs ainsi que le droit de rétraction pour les achats effectués à distance ou hors établissement. En dehors des cas qui font l'objet d'une exception, le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour se rétracter d'un contrat à distance ou d'un contrat hors établissement sans avoir à motiver sa décision et sans encourir de coûts. Il utilisera à cette fin un formulaire de rétractation type que lui aura remis le professionnel.

Dans le cas des contrats hors établissement, les États membres de l'UE peuvent maintenir la législation nationale en vigueur qui interdit au professionnel de recevoir le paiement du consommateur pendant la période au cours de laquelle, après la conclusion du contrat, le consommateur a le droit de se rétracter.

La directive contient également la liste des informations que le consommateur devra obligatoirement recevoir pour les achats autres que les achats à distance ou hors établissement. Les États membres pourront imposer des exigences supplémentaires en matière d'information, en fonction des circonstances nationales.

En ce qui concerne la livraison des biens, le professionnel livre en principe les biens au consommateur dans les meilleurs délais et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. En cas de manquement du professionnel à l'obligation de livraison du bien et moyennant certaines conditions, le consommateur a le droit de mettre fin au contrat et le professionnel doit rembourser toute somme payée en application du contrat.

En ce qui concerne les moyens de paiement, la directive interdit aux professionnels de facturer aux consommateurs qui utilisent un moyen de paiement donné des frais supérieurs aux coûts qu'ils supportent pour l'utilisation de ce moyen de paiement.

En ce qui concerne les paiements supplémentaires, avant que le consommateur soit lié par un contrat ou une offre, le professionnel doit obtenir le consentement exprès du consommateur à tout paiement supplémentaire. Si le professionnel n'a pas obtenu le consentement exprès du consommateur, celui-ci peut prétendre au remboursement de ce paiement.

En ce qui concerne les communications par téléphone, lorsque le professionnel exploite une ligne de téléphone, le consommateur, lorsqu'il contacte le professionnel, n'est pas tenu de payer plus que le tarif de base, sans préjudice du droit des prestataires de services de télécommunications à facturer de tels appels.