Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) du Luxembourg a pour tâche de conseiller et d’assister les consommateurs dans leurs activités de consommation transfrontalière, et de les informer du droit européen et de la politique européenne menée à leur égard par la Commission européenne. Parallèlement, par son travail de renseignement et de médiation, le CEC cherche à trouver des solutions à l’amiable de toutes sortes de litiges que les consommateurs peuvent avoir dans leurs opérations transfrontalières.

Le CEC Luxembourg existe depuis 1991 et son équipe compte actuellement sept employés. Son financement est assuré pour moitié par la Commission européenne, et pour moitié par l’Etat luxembourgeois et l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC).

Le CEC Luxembourg fait partie du réseau de 28 centres européens des consommateurs qui couvre les Etats membres de l’Union européenne, la Norvège et l’Islande (tous les deux membres de l’Espace économique européen).

"Il faut savoir", souligne Karin Basenach, directrice du CEC Luxembourg, "que nous comptons en moyenne 1000 demandes d’informations et 1300 plaintes par année. Dans 400 cas concrets, nous sommes intervenus directement auprès de la partie adverse". Dans certains cas, le CEC Luxembourg a transféré les dossiers aux centres des consommateurs locaux, ce qui a permis un meilleur traitement des litiges grâce à la facilitation linguistique.

Les cas traités le plus souvent par le CEC Luxembourg relèvent notamment du domaine des :

• des litiges de construction
• des crédits faciles à des conditions désavantageuses
• des achats immobiliers à l’étranger
• des voyages (annulations de vols, overbooking, problèmes de logement, time-sharing)
• des soins de santé à l’étranger (droits des patients, remboursements)
• du e-commerce (qui représente presque 50 % des plaintes)
• des arnaques (dans ce domaine, le CEC collabore étroitement avec la Police)
• et du logement des étudiants luxembourgeois à l’étranger.

"Le CEC Luxembourg publie régulièrement des brochures qui abordent ces sujets", souligne Karin Basenach, tout en expliquant que "si nous constatons une fraude, nous contactons soit la Police, soit le Ministère de l’Economie". La directrice du CEC a d’ailleurs tenu à insister sur son échange régulier avec la Commission européenne sur les difficultés rencontrées par les consommateurs dans le Marché intérieur. Ainsi, le réseau CEC, qui a recensé 60 000 cas en 2008, a par exemple pu contribuer à la révision de la directive sur le time-sharing.

Selon Karin Basenach, le Luxembourg présente certaines spécificités au sein du réseau CEC. Ainsi, en raison de la petite taille de leur pays, les consommateurs du Grand-Duché sont particulièrement enclins à faire leurs achats dans les pays limitrophes. "Des sondages Eurobaromètre montrent également que les citoyens du Luxembourg sont au top du commerce électronique transfrontalier", explique la directrice du CEC, "et pour les soins de santé à l’étranger, les Luxembourgeois ont également beaucoup plus de facilités linguistiques par rapport aux citoyens des pays voisins".

Pour Karin Basenach, la priorité du CEC reste l’information du consommateur, "ce qui permet de le rendre plus puissant" par rapport aux arnaqueurs. Elle pense également que l’Union européenne a besoin d’une harmonisation des standards minimum, tout en laissant le choix aux Etats membres de protéger les consommateurs davantage.

Le 15 octobre 2009, le CEC Luxembourg organisera sa troisième conférence sur les aspects du droit européen de la consommation à l’Abbaye de Neumünster. Un des sujets abordés par des spécialistes sera notamment la préparation de la directive sur les droits des consommateurs, qui réunira quatre directives existantes dans ce domaine. La codification européenne du droit de la consommation, les nouvelles règles dans le secteur des télécommunications, et la jurisprudence de la Cour de Justice des Communautés européennes en matière de protection des consommateurs sont d’autres sujets dont il sera question.