Vous est-il déjà arrivé de commander des marchandises en ligne, de les payer mais de ne jamais les recevoir? Alors, le centre européen des consommateurs peut vous aider. Entre 2005 et 2009, le réseau des centres européens des consommateurs (réseau CEC) a géré près de 270 000 contacts avec des consommateurs de l’UE qui s’étaient adressés à eux pour obtenir des conseils ou une aide concernant des achats transfrontaliers, selon le rapport publié le 12 octobre 2010 par la Commission européenne à l’occasion du cinquième anniversaire du réseau.

Le nombre de contacts enregistrés chaque année n’a cessé de croître : il est passé d’environ 43 000 en 2005 à plus de 60 000 en 2009. La valeur annuelle des règlements amiables de litiges avec les commerçants (remboursements et dédommagements des consommateurs) a atteint 3,5 millions d’euros en 2008.

Le réseau CEC, qui propose gratuitement des conseils et une assistance juridiques aux consommateurs de tous les pays de l’UE ainsi que de Norvège et d’Islande, est cofinancé par la Commission européenne et les États membres. Les achats en ligne restent la principale source de plaintes pour les consommateurs transfrontaliers: en 2009, plus de la moitié (55,9 %) des plaintes reçues portaient sur ce type d’achats.

Le réseau des centres européens des consommateurs

Un consommateur tchèque a commandé plusieurs CD sur un site danois de vente en ligne et payé par carte de crédit, mais n’a jamais reçu les articles. Le commerçant a promis de les lui envoyer dans un délai d’une semaine, puis de deux semaines, après quoi il a indiqué que la livraison prendrait plus de temps. Le consommateur a demandé à être remboursé, mais n’a pas reçu de réponse. Il a contacté le CEC tchèque, qui a sollicité l’aide de ses partenaires danois. À la suite des démarches effectuées par le CEC danois, le commerçant a totalement remboursé le consommateur.

Il s’agit là d’un exemple classique des plaintes traitées quotidiennement par le réseau des 29 centres européens des consommateurs. Ces centres existent dans chaque État membre de l’Union européenne ainsi qu’en Norvège et en Islande. Ils fournissent des informations et des conseils gratuits aux citoyens qui effectuent des achats dans d’autres pays que le leur et leur apportent une aide en cas de problème.

Les CEC parviennent régulièrement à des règlements amiables des litiges (48 % en 2009). Lorsqu’un tel règlement est impossible, la plainte est généralement transférée à d’autres organes, comme les organismes de résolution extrajudiciaire des litiges ou les agences nationales chargées de faire appliquer la législation. Les CEC diffusent également des informations de manière proactive, entre autres des fiches d’information et de conseil à l’intention des consommateurs sur des sujets susceptibles d’intéresser un large public, comme la location d’une voiture dans un autre pays de l’UE, par exemple. Un autre résultat du travail conjoint des CEC a été la naissance d’Howard, un assistant virtuel pour les achats en ligne: cet outil disponible sur l’internet a pour but d’aider les acheteurs en ligne à éviter les commerçants malhonnêtes et à obtenir des conseils sur ce type de transactions.

Le rapport quinquennal sur les CEC (2005-2009) : principales conclusions

En 2009, plus de la moitié (55,9 %) des plaintes reçues par les CEC concernaient des transactions en ligne. Pour le reste, les contacts visaient à obtenir des informations et des conseils.

Les principaux secteurs concernés par les plaintes étaient ceux des transports (30,6 % des plaintes en 2009), des loisirs et de la culture (26,2 %) ainsi que de l’horesca (13,3 %).

Parmi les plaintes relatives aux services de transport, plus de trois quarts (75,6 %) portaient sur les transports aériens, par exemple des remboursements ou des dédommagements à la suite d’annulations de vols ou de pertes de bagages.

Les problèmes signalés par les consommateurs aux CEC concernaient principalement la qualité ou les caractéristiques des biens ou des services eux-mêmes (29 % en 2009), leur livraison ou fourniture (21 %) – absences ou retards de livraison ou de fourniture – ainsi que les dispositions contractuelles (18 %), par exemple les conditions de résiliation d’un contrat.

Le nombre de plaintes concernant des problèmes liés à des pratiques commerciales ou à des techniques de vente déloyales est en diminution.

Le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg

Au Luxembourg, le CEC a été sollicité par près de 10 000 consommateurs au cours des 3 dernières années aussi bien pour des plaintes que pour des demandes d’information.

Le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg, qui a travaillé jusqu’en 2005 sous le nom d’Euroguichet, est actif depuis 1991. Pendant ces 19 dernières années, le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg a donné au consommateur européen les moyens de réclamer ses droits en l’informant de ses droits et en entrant en contact avec les professionnels pour résoudre à l’amiable des litiges transfrontaliers.