Les lacunes utilisées par les compagnies aériennes pour nier les droits à compensation des passagers après trois heures de retard devraient être comblées, grâce aux amendements de la commission des transports (TRAN) du Parlement européen, adoptés le 17 décembre 2013. Ces amendements limitent les raisons de refuser le droit à l'information, à une compensation financière et à une assistance et permettent aux autorités nationales de pénaliser plus facilement les compagnies aériennes qui ne remplissent pas leurs obligations.

"Aujourd'hui, nous assistons à un abus massif des droits des passagers par certaines compagnies aériennes qui ignorent tout simplement les plaintes et les requêtes des passagers ou qui citent systématiquement des "circonstances exceptionnelles" pour leur refuser le droit à une compensation", a déclaré le rapporteur, l’eurodéputé luxembourgeois Georges Bach (PPE). "Du fait du manque d'information et de mise en œuvre des dispositions par les autorités, seulement 2 % des passagers ont en réalité droit à une compensation selon les règles actuelles", a-t-il ajouté.

Les députés ont déposé environ 600 amendements pour renforcer la proposition de la Commission et "mettre les passagers au cœur de la proposition législative", selon Georges Bach.

Une définition claire des "circonstances exceptionnelles" imprévisibles

Les "circonstances extraordinaires" pour lesquelles une compensation financière peut être refusée devraient être limitées aux situations qui ne dépendent pas du transporteur aérien et qui "n'auraient pas pu être évitées même si des mesures raisonnables avaient été correctement prises par la compagnie". Toute compagnie aérienne souhaitant ne pas accorder de compensation aux passagers en cas de perturbation de vols, devraient prouver aux passagers, par écrit, l'existence de telles circonstances.

Une compensation après trois heures de retard sur les vols courts

En l'absence de telles circonstances extraordinaires, les compagnies aériennes devraient accorder une compensation aux passagers, un remboursement et/ou un réacheminement en cas de refus d'embarquement ou de retard dépassant:

• trois heures pour les vols d'une distance jusqu'à 2500 km (300 euros de compensation)
• cinq heures pour les vols jusqu'à 6000 km (400 euros), ou
• sept heures pour les vols de plus de 6000 km (600 euros).

La proposition de la Commission relative à des seuils de 5-9-12 heures de retard a été rejetée.

Les passagers devraient avoir le droit de débarquer après un retard maximum de trois heures sur le tarmac (la Commission européenne avait initialement proposé cinq heures).

Un personnel compétent pour informer et aider les passagers bloqués dans les aéroports

Alors que la proposition de la Commission exigeait des compagnies aériennes d'informer les passagers en retard sur place, pas plus de 30 minutes après l'heure de départ prévue, les députés demandent aux transporteurs aériens de mettre en place des points de contact dans les aéroports. Le personnel pourra ainsi informer les passagers de leurs droits et de leurs possibilités, notamment en matière de procédures et de formulaires de plaintes, lorsqu'ils sont confrontés à des perturbations de vols, des retards, une détérioration ou perte de bagages et les aider à prendre des mesures immédiates. Si une compagnie aérienne ne répond pas aux plaintes dans un délai de deux mois, celle-ci sera considérée comme étant acceptée, selon les nouvelles dispositions amendées.

Des améliorations supplémentaires pour les passagers

Une information détaillée sur les bagages à main (dont les frais supplémentaires) et sur les procédures de plainte en matière de droits des passagers aériens et de gestion des bagages devrait être fournie au moment de la réservation et les adresses de contacts pour les plaintes clairement indiquées sur le ticket, estiment les députés.

Les manteaux, les sacs à main et au moins un sac d'achats à l'aéroport devraient être acceptés sur tous les vols, en plus du maximum imposé de bagages, ajoutent les députés.

Les passagers qui n'ont pas utilisé leur vol aller ne devraient pas se voir refuser l'embarquement ou avoir à payer des frais supplémentaires pour le vol retour.

Une assistance gratuite (nourriture, boissons, logement si nécessaire) devrait être fournie après deux heures de retard déjà, même dans des "circonstances exceptionnelles".

Vote final possible avant les élections européennes

La résolution législative a été adoptée par 37 voix pour,  3 contre et aucune abstention.

Le vote en plénière sur la proposition amendée est prévue pour le 4 février pour permettre un accord de première lecture avec le Conseil avant les élections européennes de mai 2014.

Georges Bach : "Mettre le passager au centre de l’intérêt!"

"Mettre le passager au centre de l’intérêt", c’est ainsi que le rapporteur Georges Bach résume le vote sur la révision sur les droits des passagers aériens.

"Indemnisations pour des annulations ou des longs retards, du bagage perdu ou endommagé, des vols de connexion manqués, le manque d’ informations et une absence de transparence des prix ne sont que quelques exemples des situations concrètes pour lesquels nous demandons la mise en place de droits européens en faveur des passagers aériens. Souvent, ces droits existent déjà, mais ce sont la mise en œuvre et l’application correcte qui font défaut. De nombreux passagers ont déjà vécu de mauvaises expériences à ce sujet, surtout parce que certaines compagnies aériennes refusent catégoriquement les droits à leurs passagers sous des prétextes parfois douteux", explique Georges Bach.

"Nos propositions visent en premier lieu à améliorer l’information des passagers sur leurs droits et à créer plus de transparence, déjà au stade de la réservation du billet. Puis, nous demandons également la mise en place de points de contacts et d’information par les compagnies aériennes sur les aéroports, afin d’aider les passagers en cas de besoin. D´autres propositions prévoient la protection des passagers en cas de faillite de la compagnie aérienne. Pour l´instant cette situation n´est pas encore réglée."

En vue des propositions de la Commission européenne et du Conseil, le rapporteur explique: "La législation actuelle contient de nombreux zone d’ombres juridiques, ce qui explique aussi pourquoi nous comptons actuellement 39 jugements de la Cour de Justice Européenne à ce sujet. Contrairement aux propositions de la Commission et du Conseil, qui sont très en faveur de l’industrie aérienne, le Parlement européen cherche à respecter le plus possible la juridiction actuelle. Ainsi, nous proposons des compensations en cas de retards importants de plus de 3 heures. La Commission veut augmenter cette limite à 5 heures.  Nous plaidons également pour une définition claire et nette des “circonstances extraordinaires” afin d’éviter le plus possible des abus de la part des compagnies aériennes. J’espère que la plénière du Parlement va suivre notre ligne lors du vote en février."